فن التعامل مع الزبائن لدى موقع الأمازون: تجربة عملية

بسم الله الرحمن الرحيم ..

https://www.alriyadh.com:81/2006/12/30/img/302653.jpg
كتبته -هند الخليفة

تعود علاقتنا مع موقع الأمازون لأكثر من خمس سنوات من التجربة المرضية والقناعة التامة بجودة الخدمة المقدمة مقابل ما ندفع، فموقع الأمازون (Amazon) لمن لا يعرفه بدأ خدماته سنة 1995في وادي السيلكون في الولايات المتحدة كموقع يقوم ببيع الكتب ثم توسعت خدماته لتشمل الأقراص الضوئية والأجهزة الكهربائية والحاسوبية والألعاب وأخيراً السوبر ماركت، وتشمل فروع هذه الشركة العملاقة عدداً من الدول مثل المملكة المتحدة واليابان وكندا وألمانيا وغيرها، وتضم الشركة مركز أبحاث متطور لأبحاث التسويق الإلكتروني والتخصيص وقابلية الوصول والاستخدام والتي طالما استمتعنا بقراءة أبحاث الفريق المطور للموقع في أشهر المؤتمرات العالمية.

نحن لسنا بصدد عمل دعاية لهذه الشركة ولكن نريد أن نسلط الضوء على كيفية تعامل الشركة مع الزبائن والأهم سياستها في احترام الزبون وكأننا نرى شعار "الزبون دائما على حق" يظهر لنا في كل مرة نضغط على زر إتمام عملية الشراء.

بداية تعاملنا مع موقع الأمازون كان لشراء الكتب الدراسية والحاسوبية، ونذكر مرة أن أحد الزميلات قامت بطلب مجموعة كتب من الأمازون ولكن لما وصلتها الشحنة كانت فيها بعض العيوب، فقامت مباشرة بإرسال بريد إلكتروني لهم تخبرهم برغبتها في إعادة الكتب وإعادة ما دفعته، فجاءها الرد في أقل من 24ساعة تخبرها أن تقوم بشحن الكتب لهم باستخدام أي وسيلة تفضلها حتى ولو أخذت الكتب وقتا في الوصول إليهم ليقوموا حال استلامهم للكتب بإعادة المبلغ لحسابها، وبالفعل قامت بشحن الكتب بأرخص تسعيرة موجودة آنذاك وقد استغرق وصول الكتب إليهم أكثر من شهرين وحال وصول الطرد قاموا بإعادة المبلغ كاملا لحسابها.

ولكن انتظري يا أمازون أليست هذه خسارة؟ أين شعار "البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل" في موقعك؟ يبدو أن شركة أمازون لا تعترف بوجود مثل هذا الشعار في قواميس تعاملاتها التجارية مع الزبائن، فلما لا تتعلم محلاتنا التجارية والتي ترفع هذا الشعار على ناصية محلاتها من طريقة تعامل المواقع التجارية على الإنترنت مثل موقع الأمازون مع الزبون مع العلم بأنها تبيع بضاعتها لأشخاص في أقصى الأرض.

دعونا نعود لصلب الموضوع، ونحكي لكم عن تجربة حديثة مع موقع الأمازون، فقبل مدة قمنا بطلب بعض الأغراض من الموقع، ومن المعروف أن شركة الأمازون ما هي إلا بوابة للبيع ولا توجد لدى الشركة أي مخازن للبضاعة بل تطلبها مباشرة من الشركة المالكة للعلامة أو أقرب محل يزودهم بالبضاعة المطلوبة ثم تعمل على شحنها إلينا، ولوصول أسرع لغرضك يفضل دائما اختيار البضاعة المكتوب تحتها تشحن خلال 24ساعة، وتعني هذه العبارة أن البضاعة متوفرة لدى أمازون ويمكن شحنها مباشرة من نقطة البيع إليك، وغالبا تأخذ عملية تنفيذ الطلب وشحنه إليك لهذا النوع من الطلبيات مابين 3إلى 5أيام لتأخذ البضاعة طريقها إليك حسب بعدك الجغرافي، أما إذا كانت البضاعة غير متوفرة لدى موقع الأمازون فغالبا ما تكتب تحتها غير متوفر أو يمكن توفيره خلال مدة معينة من المحل المزود للبضاعة، وطبعا في هذه الحالة عليك الانتظار لمدة قد تصل لشهر حتى يقوم الموقع بتوفيره وشحنه إليك.

وبالصدفة كانت أحد الأغراض التي طلبناها غير متوفرة لدى موقع الأمازون مباشرة، فتم شحن بقية الأغراض وترك البضاعة غير المتوفرة لشحنها حال وصولها من دون أن نتكلف أي مبالغ إضافية، فهذه هي السرعة في خدمة العميل التي تعودت القيام به شركة الأمازون.

ولسبب أو لآخر فقد ضاع الطلب في الطريق مع تأكيد سلة المشتريات أنه تم شحنه في اليوم الفلاني، فقمنا بمراسلة الموقع وخلال أقل من نصف ساعة تم إرسال رسالة اعتذار لبقة بعد التأكد من عدم استلام الطرد وتعهدوا بشحن غرض جديد من نفس النوع لتصل لنا في اليوم التالي من دون دفع أية تكاليف إضافية.

أما بالنسبة للغرض الآخر والذي تأخر وصوله أكثر من شهر قمنا بمراسلة الموقع مرة أخرى للاستعلام عن سبب التأخير، وما هي إلا دقائق ويصلنا الرد من خدمة العملاء برسالة اعتذار أخرى وعربون حسن نية عبارة عن مبلغ معين تم إضافته لرصيدنا على شكل قسيمة هدية.

إنها نوع من أبجديات كسب رضا الزبون لنتغاضى عن التأخير الذي لم يكن بسببهم، إنها سياسة الأمازون في إرضاء العميل والعمل على خدمته بأسرع الطرق الممكنة، إنه سعيهم الحثيث لكسب ولاء الزبون وربط اسمهم بالجودة والمصداقية، أنه درس مثالي لكيفية تعلم فن التعامل مع الزبائن والذي نفتقده وللأسف في الكثير من محلاتنا على أرض الواقع فبمجرد أن يستلموا سعر البضاعة المباعة لا أمل في استعادة نقودك في حال لم تعجبك الخدمة أو البضاعة، وأخيراً إنها الثقة التي سيكتنف تعاملاتنا القادمة مع موقع شركة الأمازون أيا كان وجودها الفعلي على وجه البسيطة.

المصدر : جريدة الرياض

سبحااااااااااااااااااااان الله

بعد ان قرأت كلمه كلمه .. تأكدت ان لو تعطل لدي اي شي في فتره الضمان .. استطيع تبديلها وانا مطمأن البال ...!!

السلام عليكم ورحمة الله :
سبحان الله .. فرق بين تعامل الموقع هذا وبين محلاتنا :( .

شكراً لك على الموضوع والمصدر .

فعلاً موقع امازون وبالرغم من افتقاره لبعض خصائص العرض والتفاصيل للمادة والسعر الأقل إلا انه يبقى موقع متميز جداً في خدمة العملاء وسرعة الانجاز وقد مررت معه بمواقف معينة وكل مرة اجد تجاوب سريع من خدمة العملاء ومحاولة ارضاء العميل بافضل الطرق ... :)

أنا صارلي أتعامل مع أمازون من سنة 2002 و جربت أمازون البريطاني
amazon.co,uk
لكن يظل الأمريكي أرخص و حتى في الشحن , و مرة طلبت أفلام و بالغلط طلبت عددين مش واحد و رجعته و رجع المبلغ على طول.

بالنسبة للإستفسارات الرد على طول و بإهتمام.
إذا كنت أدور عن أي بضاعة أو سلعة أول شيء أشوفها في أمازون لأنه أظمن موقع أشتري منه و أبدا طول هذي السنين ما وجت أي مشكلة في الكريدت كارد أو تأخير بالنسبة للشحن.

و حتى لو تشتري من الماركت بليس ( البضائع اللي يعرضونها الناس الثانين) و غالبا تكون مستعملة و منها جديدة, و لو ما وصلت البضاعة أو البائع ما أرسل البضاعة, تبلغ أمازون و خلال اسبوعين يردون عليك و يرجعولك المبلغ كاملا في حسابك بعد ما يتأكدون من إنه البضاعة لم تصلك.

المواقع الاجنبيه بشكل عام تعاملها ممتاز مع الزبون وعلى راسهم امازون واي باي
اما المواقع العربيه هذا اذا كان في مواقع تسوق عربيه عليها القيمه ما راح توصل نص ما وصلته له امازون
ولا انسى المحلات الي عندنا الي اقل وصف لها انها محلات للنصب والاحتيال انا ما ابغا اعمم لكن الي يشترون قطع الكمبيوتر يعرفون نوعية القطع الي تباع والي كثير منها مقلد وتباع بسعر القعه الاصليه هذا غير انك اذا شريت شي وطلعت من باب المحل تنقطع علاقتك بالمحل

امازون في خدمة الزبائن هو مثال يحتذى به لكل الشركات والمؤسسات حول العالم

اذكر احد الاصدقاء في الحي طلب كتاب سنة ال2001 , تقريبا بعد فترة الحادي عشر من سبتمبر وتم تأخير طلبه لأكثر من اسبوعين دون شحن , اتصل على امازون وحتى يراضوه أرسلوا له الطلب مباشرة لبلده وبالDHL , يعني امازون خسر اضعاف ثمن الكتاب في تلك الصفقة حتى يرضي زبون طلب مجرد كتاب ويعيش بعيدا في الشرق الاوسط ...

شكرا على المعلومات الطيبة التي كنت اجهلها عن خدمة امازون :)

شكرا علي الموضوع الرائع

شكرا جدا