تصرف كالمحترفين والخبراء مقالي الجديد في مجلة Networkset

ملحوظة: أنصح بقراءة المقالة أكثر من مرة وتلخيص الخطوات والإجراءات وابدأ من الآن وجرب أن تتعامل وتتصرف مع مشاكل الشبكة كالخبراء والمحترفين لا كالمبتدئين.

تعريف عملية حل مشاكل الشبكة والإجراءات التشخيصية

المرجع الرئيسي في كتابة هذه المقالة هو كتاب الدليل الدراسي الكامل للشهادة CompTIA A+.

أحب أن أبدأ مقالي هذا بسؤال غاية في الأهمية وهو كم شخص منا (نحن المتخصصين في مجال الشبكات) شارك في تأسيس شبكة جديدة؟ بمعنى آخر بناء شبكة من أولها في مكان لا وجود فيه لشبكة؟ ستفاجأ بالإجابة لأني أعرفها مسبقاً، نعم القليل منا والقليل جداً. إذن ماذا يفعل رجل الـ IT؟ أقصد لماذا توظف الشركات رجال الشبكات؟ مع أن الشبكة لديهم تم تأسيسها وسُلمت من قبل شركة الشبكات المصممة، والشبكة تعمل ومستقرة ووصلنا لمرحلة الـ stability !!! أرجو أن تكون استنتجت ما أردت قوله وهو أن الدور الأساسي لرجال الشبكات ليس البناء فالشبكة تبنى مرة واحدة في عمر الشركة، وتغيير البنية التحتية وتأسيس الشبكة من جديد ربما يحدث مرة كل عشرين عام. إذن ما هو الدور الرئيسي لرجال الشبكات؟ هذا ما ستعرفه في مقالي اليوم فكن معنا...

يستلزم اصطياد المشاكل وحلها طرح الكثير من الأسئلة على نفسك وعلى الأشخاص الآخرين. لكن يحب المبتدئون (ونعم، لقد كنا جميعاً مبتدئين في وقت من الأوقات) طريقة التجربة والخطأ في تصحيح الأشياء، لكن على المدى الطويل، من الأفضل اعتماد أسلوب منهجي لحل مشاكلك، وهذا هو موضوع المقالة، فالسبب الذي يدفع المبتدئين إلى اختيار طريقة التجربة والخطأ في أغلب الأحيان هو عدم امتلاكهم خلفية جيدة كافية (سواء من العلم أو الخبرة) لتحليل المشاكل. أتعرف ماذا يفعل المبتدئ عندما تواجهه مشكلة في الشبكة دعني أضرب لك مثال: رجل ضاع في الصحراء ولا يعرف أين الطريق يجري مرة يسرة ومرة يمنة، يجرب هذا الطريق ويخطأ ويجرب آخر فيخطأ لكن لماذا إختار هذا الطريق ولم يكن ذاك هو لا يدري، هو يجرب ويخطأ حتى يعثر على الطريق الصحيح دون أن يشعر، وربما لم يعثر وكانت النتيجة هي الهلاك !!! ولا أخفيكم فهذه الطريقة بجانب أنها تستنفذ قواك تسبب لك ضغوط نفسية غير عادية قد تعجز معها عن التفكير بشكل سليم أو إيجاد الحل مع أنه قد يكون بسيطاً وأنت تعرفه، وإليك الحل ألا وهو الأسلوب المنهجي...

أول عِماد للأسلوب الجيد في حل المشاكل هو فهم كيف يُفترض أن تعمل الشبكة بما فيها من أجهزة، إذا لم تكن متأكداً من ذلك، فكيف ستتمكن من جعلها تعمل بشكل صحيح؟ لتحقيق هذا، تحتاج إلى بناء معرفتك الأساسية بكيفية عمل كافة الأنظمة لديك من أول جهاز المستخدم العادي إلى السيرفرات والسويتشات والروترات، ويمكنك القيام بهذا من خلال أمرين أولهما الكورسات وهذا كان لي فيه سلسلة من المقالات في الأعداد السابقة من مجلة networkset تحت عنوان "من أين أبدأ وكيف أبدأ في الشبكات؟؟؟ سؤال لطالما حيرني!!!" والأمر الثاني القراءة نعم القراءة يا أمة القراءة، وأنتم تعرفون أن أول كلمة نزلت في كتاب الله عز وجل على نبيه (صلى الله عليه وسلم) كانت "اقرأ"، خصص وقت لا يقل عن ساعتين يومياً للقراءة في التخصص وخصوصاً المواقع المعتمدة مثل موقع سيسكو، أي شيء تريد أن تعرف عنه ابحث عنه في محرك البحث الخاص بموقع سيسكو واقرأ كل ما تقع عليه عينك... وطبعاً هذا ليس موضوع تلك المقالة.

هذا المقال سيتابع البناء على معرفتك التي بنيتها من خلال الأمرين السابقين، حيث سأعطيك نصيحة عن الأسلوب الذي يجب أن تعتمده لحل تلك المشاكل، ستتعلم هنا مجموعة من الخطوات، لتسير بطريقة منهجية من أجل حل كل مشاكلك. بالإضافة إلى أننا نهدف إلى ما هو أعظم من ذلك، ألا وهو كيف يمكنك في أغلب الأحيان منع المشاكل من الحصول أصلاً، وذلك بتنفيذ الصيانة الدورية والوقائية وإجراءات المراقبة لكل ما يحدث. فالحكمة القائلة الوقاية خير من العلاج والمثل القديم الذي يقول بأن درهم وقاية خير من قنطار علاج، ينطبقا على هذه الحالة بكل تأكيد. ولكن دعنا أولاً نتعلم الخطوات للسير بطريقة منهجية من أجل حل المشاكل ثم سنتكلم عن الخطوات التي يمكنك القيام بها للتنبؤ بالمشاكل وتجنب الكثير منها قبل وقوعها.

ملاحظة هامة جداً: التحليل (analysis) هو عملية تقطيع بنية أو نظام إلى المكونات التي يتألف منها والعلاقة بينها.

عليك التفكير أولاًوقبل البدء في حل المشكلة، بأربعة أجزاء رئيسية (على الأقل) هي مكونات الشبكة، ولاحظ أن كل جزء من هذه الأجزاء مكون من عدة أجزاء:

1- مجموعة الأجهزة المندمجة في الشبكة (روتر – سويتش – سيرفر – مودم – كمبيوتر...).
2- نظم التشغيل للأجهزة السابقة وطريقة العمل عليها وإعداداتها.
3- التطبيقات والبرامج المستخدمة في الشبكة والتي قد تكون مصدر إزعاج لك.
4- المستخدمين حيث يجب أن تعرف أن المستخدم هو جزء معقد ومهم جداً من المشكلة.

نعم يتطلب الاصطياد الفعّال للمشاكل بعض الخبرة والخلفية العلمية لتحليل المشكلة الحاصلة، وإيجاد الحل الصحيح لها، بالسير على الخطوات التالية، لكنك أيضاً تحتاج إلى تذكر بعض الخطوات المنطقية الأخرى مثل: أن تسأل نفسك "هل هناك مشكلة؟". ربما المشكلة ناتجة عن أن الزبون (المستخدم العادي) يتوقع الكثير من الكمبيوتر وليس هناك مشكلة. وإذا كانت هناك مشكلة، هل هي مشكلة واحدة فقط، أو عدة مشاكل؟ وغيرها من الأسئلة ...

يتبع

خطوات حل المشاكل:

الخطوة الأولى: تكلّم مع الزبون

أحد المفاتيح للعمل مع الزبائن (سواء في نفس شركتك أم في شركة أخرى) هو ضمان تعاطيك برويّة وحكمة معهم (تماماً كالطبيب). فمعظم الأشخاص ليسوا خبراء تقنيين مثلك، وعندما يحصل خطأ يرتبكون أو حتى يخافون أن اللوم سيقع عليهم. طمئنهم أنك فقط تحاول إصلاح المشكلة، لكن قد يمكنهم أن يساعدوا لأنهم يعرفون ماذا جرى قبل أن تصل إليهم. من المهم أن تجعل الزبون يثق بك. صدّق ما يقوله الزبون، لكن صدّق أيضاً أنه قد لا يقول لك كل شيء فوراً. ليس لأنه يكذب عليك، لكن فقط قد لا يعلم ما هي الأمور المهمة لكي يقولها لك.

قصة: إنها قصة كلاسيكية قد تبدو كنكته، لكنها حصلت فعلاً. اتصل زبون بقسم الدعم التقني لأن كمبيوتره يرفض أن يشتغل. بعد 20 دقيقة من التحليل، أصبح التقني مُحبَطاً... ربما المشكلة أن مزوّد الطاقة معطوب؟ فيطلب التقني من المستخدم أن يقرأ له بعض الأرقام على الجهة الخلفية لكمبيوتره، فيردّ عليه المستخدم، "مهلاً، دعني أحضر شمعة. فالظلام دامس هنا لأن الكهرباء مقطوعة".

وهذه قصة حدثت لي شخصياً، كنت يوماً في أحد القاعات الذكية والتي تستخدم في الاجتماعات المرئية لأشخاص في مدن أو بلدان مختلفة أو ما يسمى بالفيديو كونفرنس، وكانت هناك مشكلة نريد حلها ثم ظهرت لنا مشكلة أخرى، وهي أن النظام غير متصل لا نستطيع الاتصال أصلاً بالقاعات الأخرى بالمدن المختلفة ولا حتى في نفس مدينتنا، مع أن الاتصال كان محققاً بالأمس ولكن كفاءة وجودة الاتصال كانت هي المشكلة، وظللنا نحاول مع الروتر والسويتش هل هناك خلل في الإعدادات أم الكيبلات أم البروجكتور، ثم قلت افحصوا كرت الشبكة الخاص بجهاز الكمبيوتر الذي يدير القاعة (السيرفر) وهنا كانت المفاجأة وما تخيلت أن الشخص المسئول والذي يقف بجانبنا ويرى حيرتنا، لم يقم بتشغيل جهاز الكمبيوتر هذا، وكانت هذه هي المشكلة.

ساعد في توضيح الأمور بجعل الزبون يبيّن لك ما هي المشكلة. أفضل طريقة رأيتها لفعل ذلك هي أن تسأله، "أرني كيف يبدو الشيء الذي لا يعمل". بهذه الطريقة، سترى الظروف والأحوال التي تحدث فيها المشكلة. قد تكون المشكلة بسيطة بأن الزبون ينفّذ طريقة غير ملائمة. قد يكون الزبون ينفّذ عملية بشكل غير صحيح أو ينفّذ الخطوات في الترتيب الخطأ. خلال هذه الخطوة، لديك فرصة لمراقبة كيفية حصول المشكلة، لذا انتبه جيداً وكن متيقظاً...

يتبع

الخطوة الثانية: جمّع معلومات

لقد حصل شيء بين الوقت الذي كانت فيه الشبكة تعمل والوقت الذي توقفت فيه عن العمل. عملك كمتحرّي بوليسي بأدواتك هو معرفة ما هو ذلك "الشيء". اسأل المستخدم ما الذي تغيّر مؤخراً. هل أضفت جهازاً أو برنامجاً جديداً؟ هل تم نقل الكمبيوتر من مكانه؟ هل هناك شخص لا يستعمل الكمبيوتر عادة استعمله؟ هل وهل وهل؟ هذه هي أنواع الأسئلة التي يمكنك طرحها على المستخدم في محاولة لمعرفة ما الذي قد سبّب المشكلة.

بالتحقيق أكثر، إعرف متى عمل الكمبيوتر لآخر مرة. هل حصل أي شيء خلال ذلك؟ هل يمكن إعادة التسبّب بالمشكلة؟ (إذا لم يكن بالإمكان إعادة التسبّب بالمشكلة، ستكون مشكلة لا يمكن إصلاحها). القصد هنا هو طرح قدر ما تحتاج من أسئلة من أجل تسليط الضوء على المشكلة، ولا تنسى أن تجعل أسئلتك تغطي الأجزاء الأربعة للشبكة السابق ذكرها. إذا كانت الكهرباء مقطوعة في المنزل، كما في القصة التي رويتها لك سابقاً، فلا معنى عندها للمحاولة (إبتسامة)...

الخطوة الثالثة: استبعد الاحتمالات وضع الحلول ثم انتق منها

بعدما تتضّح المشكلة (المشاكل)، خطوتك التالية هي عزل الأسباب المحتملة، إذا كان لا يمكن التعرّف على المشكلة بوضوح، ستحتاج إلى إجراء مزيد من الاختبارات والأسئلة. ابدأ باستبعاد الاحتمالات عليك معرفة المذنب الحقيقي وتبرئة ساحة الآخرين، الأجهزة أعني وليس المستخدمين.

تلميح: هناك أسلوب شائع لحل المشاكل وهو تجريد النظام نزولاً حتى أبسط مكوّناته الأساسية. لمعرفة سبب المشكلة.

بعدما تستبعد كل الخيارات وتعزل المشكلة، ابدأ في تنفيذ أفضل ما تراه من الحلول، كأن تقوم بإعادة بناء النظام تدريجياً لترى إذا كانت المشكلة ستعود (أو تزول). هذا يساعدك على معرفة ما الذي يسبّب المشكلة حقاً، وإذا كانت هناك عوامل مؤثرة أخرى.

تلميح: قبل بدء استبعاد الاحتمالات، افحص موقع البائع على الويب لأي معلومات قد تساعدك. مثلاً، كتابة رسالة الخطأ المحدَّدة في موقع البائع قد تأخذك مباشرة إلى خطوات محدَّدة لإصلاح المشكلة.

يتبع

الخطوة الرابعة: قيّم نتائجك

إذا نجح تصحيحك للمشكلة، تكون قد انتهيت ويمكنك الانتقال إلى الخطوة الخامسة. وإلا ستحتاج إلى إعادة التقييم والبحث عن الخيار التالي. إذاً فقد جرّبت ولم يفلح، تابع وحاول الشيء المنطقي التالي.

عند تقييم نتائجك والبحث عن تلك "الخطوة التالية" الذهبية، لا تنسى الموارد الأخرى التي قد تكون متوفرة لديك. استعمل الإنترنت للبحث في موقع ويب الصانع. اقرأ كتيّب الاستخدام. تكلم مع صديقك الذي يعرف كل شيء عن الأجهزة وإصداراتها. عند تصحيح المشاكل، يمكن أن يكون عقلان أفضل من عقل واحد.

الخطوة الخامسة: وثّق عملك

الكثير من الأشخاص يستطيعون حل المشاكل. لكن المفتاح هو ما إذا كان يمكنك تذكّر ماذا فعلت عندما حللت المشكلة منذ شهر. ربما. لكن هل يستطيع أحد زملاءك أن يتذكّر شيئاً فعلته لإصلاح نفس المشكلة في تلك الآلة منذ شهر؟ غير محتمل. دائماً وثّق عملك لكي تستطيع أنت أو أي شخص آخر أن تتعلّم من تلك التجربة. بإمكان الوثائق الجيدة لحلول المشاكل السابقة أن توفّر ساعات من الإجهاد في المستقبل.

سيناريو واقعي: وثق كل شيء!

أحد الأشياء التي أوصي بها دائماً التقنيين الجدد هو شراء دفتر ملاحظات وحمله معهم أينما ذهبوا. نوع دفتر الملاحظات لا يهمّ حقاً، لكنني أفضّل النوع اللولبي (لإبقاء الأوراق آمنة) مع كثير من الصفحات (لأنك ستستعمل الكثير منها).

كلما صادفك مصطلح لست معتاداً عليه، دوّنه. يمكنك البحث عن معناه لاحقاً عندما يكون لديك وقت ووصول إلى موارد أكثر. إذا كنت تحاول إصلاح مشكلة، دوّن رسائل الخطأ بشكل دقيق. وثّق تماماً كل خطوة تقوم بها في تصحيح المشكلة. السبب والتأثير: ماذا غيّرت وماذا حصل عندما غيّرته؟ أحيانا الجواب "لاشيء تغيَّر" يساعدك على استبعاد الأسباب المحتملة للمشكلة.

عندما تبدأ، سيكون دفتر الملاحظات هذا لا يُقدّر بثمن. لن يتضمن الكثير من التنظيم على الأرجح، والعديد من الأشياء التي تكتبها قد تجد صعوبة في قراءتها لاحقاً. لكن تلك الملاحظات ستساعدك. بمقدار كبير عندما تحتاج إليها لأن لا أحد يستطيع أن يتذكر كل شيء. خاصة عندما تكون جديداً في أحد الأشياء.

في نهاية المطاف قد يقل اعتمادك على دفتر الملاحظات رويداً رويداً، لكن لا يزال من الجيد إبقاءه بمتناول اليد. نظّمه بطريقة تناسب احتياجاتك، وستجد أن بإمكانه أن يكون أفضل أداة لحل المشاكل.

يتبع

تعريف الموارد التشخيصية:

بالإضافة إلى الأدوات التشخيصية العديدة المتوفرة لك، هناك بعض الموارد التشخيصية التي يجب أن تستعملها لتسهّل عملية اصطياد المشاكل. رغم أن معظم الأشخاص لا يعتبرون بالضرورة أن تلك الموارد هي أدوات، إلا أنها تساعد في عملية اصطياد المشاكل. تلك الموارد تتضمن:

· الكتيّبات.
· موارد الإنترنت.
· مواد التدريب.

كتيّبات المستخدم/ التثبيت

التقنيون هم أكثر الأشخاص الذين لا يستعملون هذا المورد المتوفر بسرعة عند محاولتهم حل مشكلة في الشبكة. في الواقع، يتكل التقني معظم الأحيان على خبرته ويحاول تثبيت مكوّن جديد من دون قراءة الكتيّب. ثم، عندما لا يعمل التثبيت، قد يلجأ إلى الكتيّب بعد أن يكون قد قضى وقتاً لا بأس به في البحث عن حل لمشكلة ربما كان من الممكن تجنّبها من البداية.

عادة، بالإضافة إلى الخطوات المطلوبة لتثبيت برنامج أو جهاز، يتضمن الكتيّب قسماً عن المشاكل الأكثر شيوعاً والحلول لتلك المشاكل. هذه الناحية في الكتيّب مفيدة بشكل خاص للتقني الذي وصفناه للتو.

موارد الإنترنت/ الويب

ربما المورد الأكثر فائدة للتقني هو الإنترنت. كما هو مذكور طوال هذه المقالة، موقع ويب الصانع هو أفضل مكان للحصول منه على أحدث التحديثات والنصائح والتصحيحات والمعلومات التقنية. في أغلب الأحيان، يمكنك البحث في موقع ويب بائع الجهاز أو البرنامج عن مشكلة قد تعاني منها في ذلك الجهاز أو البرنامج، وستجد حلاً لها. بالإضافة إلى ذلك، عليك بزيارة قسم الدعم الفني Support بالموقع. إذا لم تكن تستطيع إيجاد جواب في موقع الصانع يمكنك محاولة كتابة مشكلتك في أشهر وأقوى محركات البحث العم جوجل وهو سيساعدك حتماً.

هناك أيضاً مواقع ويب مخصصة لمجتمعات من الأفراد التقنيين (مثلك أنت) تعرف بالمنتديات مثل عرب هاردوير وبوابة العرب التعليمية وسيسكو التعليمي وغيرها الكثير، وهذه المواقع يمكنها أن تكون مصدراً رائعاً للمعلومات. هناك احتمال كبير إذا كنت تعاني من مشكلة في الشبكة أو مشكلة تقنية أن هناك شخصاً آخر، في مكان ما في العالم، لديه الحل- ويمكن للإنترنت أن تجمعكما سوية. يمكنك أيضاً نشر مشكلتك في أي عدد من المنتديات أو المجموعات على الويب ثم تلقى الجواب، وربما في غضون دقائق.

مواد التدريب

المورد الأخير هو واحد يتغاضى عنه معظم الأشخاص. لا يكتسب الأفراد العلم والمعرفة من العدم- فهم إما يتعلمونها بأنفسهم بواسطة مواد التدريس الذاتي، أو يتعلمونها من مدرس خبير-. في كلا الحالتين، الكتب ومواد التدريب الأخرى هي مصادر ممتازة للمعلومات. رغم أن مواد التدريب لا تحتوي في أغلب الأحيان على تصحيحات أو تحديثات، إلا أنها ستعلّمك مفاهيم يمكنك تطبيقها لتساعدك في اصطياد المشاكل. ففي النهاية، لو أنك لم تقرأ تلك المقالة، لما كنت حصلت على الخطوات التي تحتاج إليها لتحل مشاكلك.

الآن اسأل نفسك: هل تعلمت شيئاً؟ هل المعلومات التي تعلمتها ستكون قادرة على مساعدتي في حل مشاكل الشبكة؟

يتبع

تنفيذ الصيانة الدورية والوقائية ومراقبة الأنظمة والشبكة:

حقيقة لا أحب أن أطيل عليك أكثر من ذلك، لكن ما أردت أن أقوله في هذه الجزئية وهي من الأهمية بمكان، أن هناك في الحقيقة عدد مرعب من الأسباب التي قد تسبب انهيار الأنظمة والشبكة، لكن تلك الانهيارات لا تحصل في أغلب الأحيان في ظروف عادية، وهذا ما قد يجعلك تطمئن نسبياً. لكنك تلعب دوراً مهماً في استقرار الأنظمة والشبكة وذلك بتنفيذ الصيانة الدورية والوقائية وإجراء عمليات المراقبة Monotoring المستمرة (وهذه تحتاج لمقالات وحدها). وإذا أهملت المحافظة على ذلك فيمكن أن تكون هناك مشكلة كبيرة بانتظارك في المستقبل ستؤثر على إنتاجيتك وبالتالي مستقبلك أو إنتاجية الأنظمة والشبكة لديك.

وفي النهاية أرجو أن تكون وصلتك الإجابة عن سؤالي في أول المقال عن الدور الرئيسي لرجال الشبكات ألا وهو حل المشاكل Troubleshooting نعم المشاكل اليومية والتي تحدث نتيجة الاستخدام السيئ من قبل المستخدم العادي users وهذا أغلبها أو نتيجة تطبيق (برنامج) أو نظام تشغيل أو كيابل أو سيرفرات أو هاردوير (سويتش روتر) قديم أو تالف وهذا الأخير أندرها. وبهذا أرجو أن أكون وضعت لك منهجية تسير بها في حل مشاكلك اليومية آسف أقصد دورك الوظيفي بشكل سلس ومرتب وفاعل.

ملحوظة: أنصح بقراءة المقالة أكثر من مرة وتلخيص الخطوات والإجراءات وابدأ من الآن وجرب أن تتعامل وتتصرف مع مشاكل الشبكة كالخبراء والمحترفين لا كالمبتدئين.

مهندس/ عادل الحميدي
adel_husni2000@hotmail.com

إنتهى

وأنا جاهز لتلقي الأسئلة

صراحة كلام أكثر من رائع وخطوات لازم نتبعها في حياتنا اليومية ... تحياتي لك أخي ...

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
بصراحة مقال جميل جدا رائع يا بشمهندس
جزاك الله خيرا
بصراحة أنا لسة بادئة مجال الشبكات قريب بس عاوزة أكون محترفة فيه إن شاء الله أنا الحمد لله أخذت قرص ccna بس عاوزة أعرف إزاي أطبقه عملي في الشغل نفسه بيكون إزاي استخدامه في الشغل وكمان عاوزة أعرف ايه هي المشاكل اللي ممكن تقابلني وكمان حلها وكمان هل عشان أدرس القرص يكفيني شرح المهندس لي وكمان فيديوهات البشمهندس محمد سمير والا لازم الكتاب
وجزاك الله خيرا

مقال مفيد ومهم جدا بارك الله فيك