- إن مهمتك كمقدم دعم فني هي عزل المشكلة و تقديم الحلول. لتفعل هذا يجب أن تدرك دورك في المحيط الذي ستقوم فيه بهذا. كما ينبغي عليك التعرف على طرق التحدث مع المستخدمين بمستوياتهم المختلفة من الخبرة. و كيف تطرح الأسئلة. و كيف تفسر كلام المستخدمين و كيف تقترح تغييرات ما.
و ينبغي أن تتعرف على الموارد التي يمكنك البحث فيها عن حلول و كيف يتم تجريبها و تطبيقها . و كيفية توثيق الحلول لتلك المشاكل.
-الهدف من هذا الكورس هو تحضيرك لتقديم الدعم الفني لمستخدمي ويندوز XP إصدار المحترفين في محيط الشركات أو لمستخدمي ويندوز XP الإصدار المنزلي في المنازل أو المكاتب الصغيرة و تحضيرك للاستعداد لامتحان شهادة MCDST الامتحان 271-70 . يفترض هذا الكورس أن لديك على الأقل ستة أشهر من الخبرة و التعامل مع ويندوز XP و الخبرات التالية:
اقتباس:
• Basic experience using a Windows operating system such as Windows XP
• الفهم الأساسي لاستخدام نظام ويندوز مثل ويندوز XP.
• Basic understanding of Windows accessories, including Microsoft Internet Explorer
• الفهم الأساسي لاستخدام ملحقات نظام ويندوز مثل متصفح الإنترنت.
• Basic understanding of core operating system technologies, including installation and configuration
• الفهم الأساسي لمكونات نظام التشغيل بما فيها التنصيب و الإعداد.
• Basic understanding of hardware components and their functions
• الفهم الأساسي لمعرفة المكونات المادية (العتاد) ووظائفها.
• Basic understanding of the major desktop components and interfaces and their functions
• الفهم الأساسي لمعظم مكونات سطح المكتب وواجهاتها ووظائفها.
• Basic understanding of Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) settings
• الفهم الأساسي لإعدادات طقم بروتوكول النقل و بروتوكول الإنترنت المعروف باسم (TCP/IP).
• Basic understanding of using command-line utilities to manage the operating system
• الفهم الأساسي لاستخدام الأوامر النصية (أوامر دوس) لإدارة نظام التشغيل.
• Basic understanding of technologies that are available for establishing Internet connectivity
• الفهم الأساسي للتقنيات المتاحة للاتصال بالإنترنت.
- كونك مقدم دعم فني يستلزم ما هو أكثر من مجرد الإجابة على الاتصالات الهاتفية و حل المشاكل. إنه يستلزم فهم المستخدمين و الاتصال بِهم و إبهاجهم. ينبغي أن تكون قادرا على الاستماع إليهم و جمع المعلومات ثم تشخيص المشكلة و حلها. أو تصعيدها إلى رئيس التقنيين أو مسئول النظام MCSA. مع توثيق المشكلة و الحل إن كان نهج المؤسسة يتطلب ذلك. و لا بد أن يكون المستخدم راضيا قانعا بالحل و أنه قد عومل بكل احترام.
The End User’s Level of Expertise مستويات الخبرة لدى المستخدمين:
هناك عدة أنواع من المستخدمين. لكل مستخدم مستوى مختلف من الخبرة و لكل منهم خبرة و معرفة متنوعة. فبعض المستخدمين ليس لديه خبرة حاسوبية مطلقا و بالكاد يدرك بعض المصطلحات الأساسية. و لدى البعض خبرة بسيطة و لا يزال هناك من لديهم سنوات من الخبرة.
الجدول التالي يظهر الفروق بين أنواع المستخدمين الذي قد تصادفهم:
Highly experienced مستوى عالي من الخبرة
These users are extremely experienced and most likely know more than you do concerning the problem at hand. Their problems generally need to be escalated quickly.
هؤلاء المستخدمون على مستوى عالي من الخبرة و غالبا ما تفوق معلوماتهم ما يمكن أن تقدمه لهم. غالبا ما تتطلب مشاكلهم سرعة تصعيدها إلى مستوى خبرة عالي(رئيس التقنيين أو مسئول النظام MCSA أو MCSE)
Generally experienced
مستوى خبرة عامة
These users can use e-mail and the Internet, download and install programs, follow wizards, install and configure programs, set up simple networks, and do minor troubleshooting. Tier 1 or tier 2 support personnel can generally assist these users.
هؤلاء المستخدمون يمكنهم استخدام البريد الإلكتروني و الإنترنت، تحميل البرامج و تنصيبها، اتباع المعالجات لتنصيب البرامج و إعدادها. إعداد شبكة بسيطة تقصي المشاكل البسيطة وحلها. المستوى الأول أو الثاني من مقدمي الدعم الفني يمكنه أن يقدم لهم العون.
Targeted experience
مستوى خبرة موجهة
These users have experience in one or two applications that they use daily to do their jobs. Other than this experience, they have almost no computing skills. Depending on the application in question, tier 1 or tier 2 support personnel can generally assist these users.
هؤلاء المستخدمون لديهم خبرة في برنامج أو أكثر مما يستخدمونه يوميا لأداء مهامهم. فيما عدا هذا فإنهم غالبا ليس لديهم خبرة حاسوبية. بالاعتماد على طبيعة أسئلتهم فإن المستوى الأول أو الثاني من مقدمي الدعم الفني غالبا يمكنه أن يقدم لهم العون.
No experience
بدون خبرة
These users are completely new to computing and have little or no experience with using e-mail, accessing the Internet, or installing or using applications. Tier 1 personnel should be able to handle most of these calls.
هؤلاء المستخدمون جدد تماما إلى الحوسبة و لديهم خبرة بدائية أو بلا خبرة في استخدام البريد الإلكتروني و الوصول إلى الإنترنت، أو تنصيب البرامج. المستوى الأول من مقدمي الدعم الفني ينبغي أن يكون قادرا على تقديم العون لهم و تلقي مكالماتهم.
