متفرقات حول شهادة MCDST

**علي2060** · 15-11-2004, 07:37

- إن مهمتك كمقدم دعم فني هي عزل المشكلة و تقديم الحلول. لتفعل هذا يجب أن تدرك دورك في المحيط الذي ستقوم فيه بهذا. كما ينبغي عليك التعرف على طرق التحدث مع المستخدمين بمستوياتهم المختلفة من الخبرة. و كيف تطرح الأسئلة. و كيف تفسر كلام المستخدمين و كيف تقترح تغييرات ما.
و ينبغي أن تتعرف على الموارد التي يمكنك البحث فيها عن حلول و كيف يتم تجريبها و تطبيقها . و كيفية توثيق الحلول لتلك المشاكل.

-الهدف من هذا الكورس هو تحضيرك لتقديم الدعم الفني لمستخدمي ويندوز XP إصدار المحترفين في محيط الشركات أو لمستخدمي ويندوز XP الإصدار المنزلي في المنازل أو المكاتب الصغيرة و تحضيرك للاستعداد لامتحان شهادة MCDST الامتحان 271-70 . يفترض هذا الكورس أن لديك على الأقل ستة أشهر من الخبرة و التعامل مع ويندوز XP و الخبرات التالية:

• Basic experience using a Windows operating system such as Windows XP
• الفهم الأساسي لاستخدام نظام ويندوز مثل ويندوز XP.
• Basic understanding of Windows accessories, including Microsoft Internet Explorer
• الفهم الأساسي لاستخدام ملحقات نظام ويندوز مثل متصفح الإنترنت.
• Basic understanding of core operating system technologies, including installation and configuration
• الفهم الأساسي لمكونات نظام التشغيل بما فيها التنصيب و الإعداد.
• Basic understanding of hardware components and their functions
• الفهم الأساسي لمعرفة المكونات المادية (العتاد) ووظائفها.
• Basic understanding of the major desktop components and interfaces and their functions
• الفهم الأساسي لمعظم مكونات سطح المكتب وواجهاتها ووظائفها.
• Basic understanding of Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) settings
• الفهم الأساسي لإعدادات طقم بروتوكول النقل و بروتوكول الإنترنت المعروف باسم (TCP/IP).
• Basic understanding of using command-line utilities to manage the operating system
• الفهم الأساسي لاستخدام الأوامر النصية (أوامر دوس) لإدارة نظام التشغيل.
• Basic understanding of technologies that are available for establishing Internet connectivity
• الفهم الأساسي للتقنيات المتاحة للاتصال بالإنترنت.

- كونك مقدم دعم فني يستلزم ما هو أكثر من مجرد الإجابة على الاتصالات الهاتفية و حل المشاكل. إنه يستلزم فهم المستخدمين و الاتصال بِهم و إبهاجهم. ينبغي أن تكون قادرا على الاستماع إليهم و جمع المعلومات ثم تشخيص المشكلة و حلها. أو تصعيدها إلى رئيس التقنيين أو مسئول النظام MCSA. مع توثيق المشكلة و الحل إن كان نهج المؤسسة يتطلب ذلك. و لا بد أن يكون المستخدم راضيا قانعا بالحل و أنه قد عومل بكل احترام.

The End User’s Level of Expertise مستويات الخبرة لدى المستخدمين:
هناك عدة أنواع من المستخدمين. لكل مستخدم مستوى مختلف من الخبرة و لكل منهم خبرة و معرفة متنوعة. فبعض المستخدمين ليس لديه خبرة حاسوبية مطلقا و بالكاد يدرك بعض المصطلحات الأساسية. و لدى البعض خبرة بسيطة و لا يزال هناك من لديهم سنوات من الخبرة.
الجدول التالي يظهر الفروق بين أنواع المستخدمين الذي قد تصادفهم:

Highly experienced مستوى عالي من الخبرة

These users are extremely experienced and most likely know more than you do concerning the problem at hand. Their problems generally need to be escalated quickly.
هؤلاء المستخدمون على مستوى عالي من الخبرة و غالبا ما تفوق معلوماتهم ما يمكن أن تقدمه لهم. غالبا ما تتطلب مشاكلهم سرعة تصعيدها إلى مستوى خبرة عالي(رئيس التقنيين أو مسئول النظام MCSA أو MCSE)
Generally experienced
مستوى خبرة عامة
These users can use e-mail and the Internet, download and install programs, follow wizards, install and configure programs, set up simple networks, and do minor troubleshooting. Tier 1 or tier 2 support personnel can generally assist these users.
هؤلاء المستخدمون يمكنهم استخدام البريد الإلكتروني و الإنترنت، تحميل البرامج و تنصيبها، اتباع المعالجات لتنصيب البرامج و إعدادها. إعداد شبكة بسيطة تقصي المشاكل البسيطة وحلها. المستوى الأول أو الثاني من مقدمي الدعم الفني يمكنه أن يقدم لهم العون.
Targeted experience
مستوى خبرة موجهة
These users have experience in one or two applications that they use daily to do their jobs. Other than this experience, they have almost no computing skills. Depending on the application in question, tier 1 or tier 2 support personnel can generally assist these users.
هؤلاء المستخدمون لديهم خبرة في برنامج أو أكثر مما يستخدمونه يوميا لأداء مهامهم. فيما عدا هذا فإنهم غالبا ليس لديهم خبرة حاسوبية. بالاعتماد على طبيعة أسئلتهم فإن المستوى الأول أو الثاني من مقدمي الدعم الفني غالبا يمكنه أن يقدم لهم العون.
No experience
بدون خبرة
These users are completely new to computing and have little or no experience with using e-mail, accessing the Internet, or installing or using applications. Tier 1 personnel should be able to handle most of these calls.
هؤلاء المستخدمون جدد تماما إلى الحوسبة و لديهم خبرة بدائية أو بلا خبرة في استخدام البريد الإلكتروني و الوصول إلى الإنترنت، أو تنصيب البرامج. المستوى الأول من مقدمي الدعم الفني ينبغي أن يكون قادرا على تقديم العون لهم و تلقي مكالماتهم.

**علي2060** · 15-11-2004, 08:10

بعدما تكتسب خبرة كمقدم دعم فني فإنك ستصبح قادرا على تمييز مستوى خبرة المستخدم من الدقائق الأولى للحديث معه في تلك الفترة ستتعلم كيف تعمل و تساعد مختلف أنواع المستخدمين بالتواصل معهم بواسطة نصوص برمجية مكتوبة (سكربتات) أو بطرق و إرشادات أخرى محددة و مجربة.

تذكَّر: في كل الأوقات التي تقدم فيها دعما فنيا و مساعدة لأي مستوى من المستخدمين أن لا تفترض أنك تقدم مساعدة أكبر مما قد يعلمه المستخدم نفسه.

بما أنك تَعْملُ في عالمِ الدعم الفني فإنك ستصادف العديد من المستخدمين الذي لديهم خبرة يمكن أن تستفيد منها. سواء كانوا مستخدمين ذوي خبرة عامة في الحوسبة أو هواة أجهزة أو مدربي تطبيقات خاصة . فليكن هؤلاء ضمن اهتمامك الأول للتعرف على خبرتهم و التعلم منهم .

خصوصاً في العالمِ المتعلّق بالشركاتِ فإن الخبراء يساوون وزنهم ذهباً. إنك لن تكون قادرا على أن تصبح خبيرا في كل تطبيق من التطبيقات التي تستخدمها الشركة. لذا فإن معرفة منْ تَذْهبُ إليها بأسئلتِكِ يُمْكِنُ أَنْ تُساعدَ على إبْقاء سير العمل بيسر. كما من المحتمل أن تجد مستخدما أو أكثر ممن يستطيع تقديم الدعم حينما لا تكون متواجداً. أ و يمكن أن تجد من يساعد في شرح مشكلة حدثت لزميل له حين لا يستطيع ذلك الزميل شرح و إيضاح المشكلة التي تواجهه.

في العالم غير المتعلق بالشركات فإن الخبراء سيكونون مصدرا جيدا لاستمرار تعليمك. استمع إليهم و تعلم تقنياتهم التي يستخدمونها حينما يحلون مشاكلهم.

**علي2060** · 15-11-2004, 11:50

هناك فرصة كبيرة لأن يكون الشخص الذي تقدم له الدعم الفني على الهاتف أو بزيارته في مكتبه قد خاض تجربة مع مقدم دعم فني مسبقاً فإذا كانت تلك التجربة غير مرضية و مريحة له فقد يعني أنك تتعامل مع مستخدم غاضب أو مستاء أو محبط. و قد تكون أنت ثاني أو ثالث مقدم دم فني قد حاول حل المشكلة أو أن المشكلة قد عاودت الظهور. في مثل هذه الحالة ركز على تحديد المشكلة و التحقق منها بأسلوب غاية في الاحترام و التأدب. و استخدم جميع المصادر لحل المشكلة بشكل سريع و فعال.

مميزات مقدمي الدعم الفني المؤهلين Traits of a Qualified DST

الشركات والزبائن يُريدونَ استئجار وإبْقاء أفضل مقدم دعم فني يمكنهم أن يجدوه. وهم يَبْحثونَ عن عِدّة ميزات ونوعيات معيّنة. بغض النظر عما إذا كنت تقدم الدعم في بيئة متعلقة بالشركات أو تقدم خدمة الإصلاح في المنزل فالمؤهلات و المهارات المطلوب هي نفسها. لكي تصبح أفضل مقدم دعم فني ينبغي أن تظهر المهارات التالية بقدر الإمكان:

1.مهارات خدمة الزبائن بشكل مميز:
إن مقدم الدعم الفني الناجح لديه الحس الذكي و القدرة على توصيل المعلومة و الحلول المعقدة لأي مستوى من المستخدمين. أي القدرة على الحديث مع أي مستخدم بالمصطلحات التي يستطيع استيعابها بدون جَعْل المستخدم يَشْعرُ بالنقص أَو الغباء.
و لديهم المهارات التي يمتلكها أي مقدم خدمات زبائن ناجح مثل: التأدب في الحديث. الاهتمام الفائق إلى درجة القلق لاحتياج المستخدم. و الرغبة المخلصة لخدمة المستخدم. الحس الاجتماعي و العاطفي المرهف الذي يدفعهم ذاتياً لدفع تخوفات و حزن و غضب المستخدمين.

2.القدرة على الاتصال بالآخرين:
إن مقدم الدعم الفني المؤهل يستطيع الاتصال بالمستخدمين على أي مستوى من الخبرة أو المكانة الشخصية و بأي مستوى من الشركات. كما يمكنهم إيصال المعلومات التقنية للمستخدمين غير التقنيين. ويُمْكِنُ أَنْ يكتسبَ معلوماتَ تقنيةَ مِنْ أولئك الذين لا يَستطيعونَ تَوضيح المشكلةِ بشكل واضح.
كما أن مقدم الدعم الفني المؤهل يأخذ الوقت الكافي ليشرح للمستخدم بشكل بسيط وواضح سبب وقوع المشكلة و كيف يمكن تجنبها مستقبلاً. و كيف و أين يمكن الحصول على مساعدة حين لا يكون مقدم الدعم الفني موجوداً.
مقدم الدعم الفني المؤهل يقوم بتوثيق المشكلة و الاتصالات مع المستخدمين و الحلول التي تم تجربتها.

3.القدرة على أداء عدة مهام و المحافظة على الهدوء بالرغم من الضغوط:
مقدم الدعم الفني يَجِبُ أَنْ يتعامل مع المشاكلِ المستمرةِ. و مع المشاكل التي لا تزال قيد البحث في حلها. و المسئولية تجاه الإدارة العليا و المستخدمين. و المشاكل الغامضة. بالرغم من التعامل مع كل هذا إلا أن مقدم الدعم الفني يجب أن يكون قادرا على العمل بهدوء تحت تلك الضغوط و بشكل فعال. كما يجب أن يرد بهدوء على المستخدمين الغاضبين أو المحبطين. و يجب أن يكون سلوكه احترافيا في جميع الأوقات.

4. الكفاءة التقنية:
مقدم الدعم الفني لديه كفاءة تقنية طبيعية للكمبيوترات العتاد و البرمجيات و إعداداتها. إنه يستمتع بالتعامل مع التقنية. لديه حاسوب في بيته ليستقل وقته الباقي في التدرب على حل المشاكل. يرحب بالتقنيات الجديدة. يكشف عن موهبته في التعرف الصورة الكبيرة للدعم الفني و على مصطلحات الشبكات و محتوياتها و مشاركة الملفات و المجلدات و المشاكل.

5.القدرة على حل المشاكل:
مقدم الدعم الفني الموهوب لديه القدرة على حل المشاكل بصورة سريعة. جيدٌ في حل المشاكل المنطقية و كشف الأفكار المخفية و تتبع الأدلة و اكتشاف الحلول و محاولة تطبيقها دون التسبب في تعقيد المشكلة.
مهارة الاتصال و التخطيط و القدرة على حل المشاكل المنطقية هي أهم الصفات التي يبحث عنها أرباب العمل. فتعليم الجانب التقني أسهل بكثير من تعليم هذه المهارات لأنها مرتبطة بذكاء و حساسية و إنسانية الشخص نفسه. لذا يجب أن تكافح من أجل تعلم مهارات التفكير و حل المشاكل و أن تلمح كل شيء.