النتائج 1 إلى 14 من 14

الموضوع: دورة فى شهادة ITIL

  1. #1
    عضو
    تاريخ التسجيل
    Oct 2005
    المشاركات
    95
    الدولة: Egypt
    معدل تقييم المستوى
    0

    Lightbulb دورة فى شهادة ITIL



    السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
    وجدت كثير من الاخوه يريدمعلومات عن هذه الشهاده , كذلك انا كنت ابحث عن معلومات عنها واثناء بحثي وجدت مقالة ممتازه من موقع الفريق العربي للبرمجه للأخ mr_smart33 فأحببت ان انقاها لكم لفائده .


    الفصل الأول :
    التعرف على ITIL

    شرح باللغة العربية لدورة ITIL والتى تختص بأعمال (IT Manmager - Technical Support كل من يعمل فى مجال تكنولوجيا المعلومات ) وهى عبارة عن خمس كتب .. سنبدأ - إن شاء الله بكتاب الـ Service Delivery وهو أهم كتاب بهم .
    والله الموفق



    الفصل الأول
    مقدمة لهذا الكتاب
    مقدمة :
    • هذا الكتاب هو واحد من سلسلة صدرت لتحديث الـ (IT Infrastructure Library ) التى توثق صناعة أفضل الممارسات للـ (Support – Delivery ) للـ IT Service .
    • وبالرغم من أن هذا الكتاب يمكن أن يقرأ منفرداً – كجزء منفصل – إلا أنه يوصى بقراءته فى إطار محموعة كتب الـ ITIL الكاملة .
    • الـ Service Management أو " إدارة الخدمة " هى مفهوم عام . وتوجيهه فى مجموعة كتب الـ ITIL لأنه قابل للتطبيق بشكل عام . وهو مفهوم Scalable . بمعنى أنه قابل للتطبيق على جميع المستويات للشركات ( الكبيرة والصغيرة - ذات الأنظمة المركزية أو الموزعة – سواء كان داخلياً أو بواسطة طرف ثالث ) .
    • الـ Service Management ليس بيروقراطى ولا ثقيل جداً . بل هو مفيد جداً إذا ما تم تطبيقه بعقلانية و فى اطار الاعتراف الكامل بحاجة الشركة إلى التنظيم ) .

    الدرس الأول
    ما هى الـ ITIL
    مقدمة :
    • مفهوم الـ ITIL هو اختصار لمصطلح الـ (IT Infrastructure Library) .. وهو مفهوم تم تطوير هذا المفهوم فى أواخر الثمانينات . ثم اصبح هو المعيار العالمى والواقعى فى إدارة الخدمة .
    • بداية تم استخدامه كدليل لعمل إدارات الحكومة البريطانية . وفى هذا الإطار ثبتت فائدته فى كل المنظمات فى كل القطاعات خلال مرحلة استخدامه كقاعدة لإدارة الخدمة . بالإضافة إلى الى Consultancy – education –software tools support .
    • اليوم أصبح الـ ITIL معروف ومستخدم عالمياً . أما أسباب نجاحها فهى موضحة فى ببقية هذا الدرس .

    إطار المجال العام :
    • من البداية . كان الـ ITIL متوفراً بشكل عام . بمعى أن أى منظمة تستطيع استخدام هذا الإطار الموصوف بواسطة الـ (OGC) وكتبه العديدة .
    • وبسبب هذا فإن الـ ITIL تم استخدامه من قبل مدى واسع من المنظمات ( حكومة محلية – مركزية – طاقة – مرافق عامة – بيع بالتجزأة – مالية – تصنيع ) .كما تم استخدامه فى الشركات ( الكبيرة – الصغيرة – ما بينهما من احجام متوسطة ) . قامت جميعها بتطبيع عمليات الـ ITIL .

    أفضل إطار للممارسة :
    • أثبت الـ ITIL قيمته من البداية .. حيث قامت الـ OGC بتجميع بيانات عنها . وخاطبت المنظمات المختلفة التى تعمل فى مجال الـ Service Management . ثم قامت بتحليلها وترشيح القضايا التى ثبت أنها مفيدة للـ OGC وزبائنها فى الحكومة المركزية البريطانية .وجدت المنظمات الأخرى أن هذا التوجه كان قابل للتطبيق عموماً وفى أسواق خارج الحكومة .
    • وفى هذا الإطار . فإن الـ ITIL يصف مخططات تصلح للـ Service Management .حيث يقوم نموذج الـ ITIL بمشاهدة الـ ( الأهداف – النشاطات العامة – المدخلات والمخرجات لمختلف العمليات ) التى يمكن دمجها ضمن إدارة الـ IT .
    • لا يقوم الـ ITIL بتحديد أفعال ثابتة ومحددة لكل الأحداث اليومية . بل أنه يركز على أفضل ممارسة يمكن أن تستخدم بطرق مختلفة تبعاً للحاجة .
    • فالـ ITIL يقوم بتحديد أفضل طريقة لمزاولة نشاط معين . وتثبيت هذه الطريقة وتوثيقها ... بمعنى أنه يقوم بوضع النشاطات الحالية فى سياق منظم . ويزودك بسياق استراتيجى يحسن من طريقة اتخاذ القرارات التكتيكية . ويعطى تأثير جيد على مهام الـ service Management .
    • يزودك الـ ITIL بطريقة ثابتة للتخطيط للـ ( العمليات – الأدوار – النشاطات ) . ويحدد كيف تتصل ببعضها البعض .
    المعيار الواقعى :
    • فى منتصف التسعينات اعترف بالـ ITIL كمعيار قياسى عالمى للـ Service Management . وتقوم الكتب بوصف عدد كبير من الشروط التى عندما تستخدمها بشكل سليم . فإنه يمكن مساعدة الناس على فهم بعضهم البعض خلال منظمات الـ IT .
    • الجزء الهام فى مشروعات الـ ITIL هو أنه باعتباره معيا عالمى فإنه أصبح بمثابة لغة مشتركة بين جميع المتعاملين فى الـ IT ... وهذا عنصر هام فى الكفاءة والتأثير على أى مشروع .

    النظر إلى الجودة :
    • فى الماضى كان الكثير من المنظمات العاملة فى مجال الـ IT ركز على النواحى الفنية . ولكن هذه الأيام فإن مجال الأعمال يأخذ بعين الاعتبار جودة الخدمة . وزاد الاهتمام بها . واصبحت تهتم بتقديم مستوى خدمة ممتاز للعملاء .وتهتم أكثر بوجهة نظر وأراء العملاء . .. وهذا أيضاً يشمل " أن تقدم خدماتك بالسعر المناسب " . بمعنى أن يتم إدارة الـ IT كـ Business .
    • يركز الـ ITIL على تقديم مستوى خمة عالية .. مع التركيز على العلاقة بالعملاء والشركاء
    • هناك علاقة قوية بين الـ ITIL وأنظمة الجودة العالمية مثل ISO 9000 ... وكذلك لها علاقة بأطر الجودة الشاملة مثل (EFQM) . ويدعم الـ ITIL تلك الأنظمة . بل ويعتبر الريق الأسهل للحصول على شهادة الـ ISO .ويفيدنا تطبيق ITIL بالمنافع التالية :
    o تحسين مستوى الخدمة .
    o ضبط التكلفة مع مستوى الخدمة المقدم .
    o تقديم مستوى الخدمة الذى يلبى احتياجات العمل ... ويتناسب مع مطالب الـ (User – Customer)
    o التكامل مع العمليات المركزية .
    o كل شخص يعرف ( دوره – مسئولياته ) فى بند الخدمة .
    o التعلم من التجربة السابقة .
    o وضع مقاييس ومؤشرات للأداء تكون قابلة للقياس .
    • حالة عمل على معيار الجودة ISO 9000 .... تحتاج العديد من الشركات أن يتم تسجيلها فى شهادة ISO 9001 . فهذا يساعدها على زيادة فرصها فى السوق ... وتحتاج تلك الشركات إلى ( تخفيض مثير فى شكاوى العملاء – تخفسضات هامة فى تكاليف التشغيل – وتحقيق زيادة فى الطلب على منتجاتها ) . وتتطلب العديد من الشركات أن يكون مورديهم مسجلين فى شهاة الـ ISO 9000 .

    IT SMF :
    ويقصد به (IT Service Management Forum) . وهذا المصطلح تم وضعه لدعم صناعة الـ (IT Service Management) ... لما له من تأثير على للترويج لصناعة أفضل . وقيادة عملية التحديث فى الـ ITIL

    الدرس الثانى
    إعادة هيكلة الـ ITIL
    • مفهمو إدارة الـ IT Service لتحسين إداء العمل ليس بمفهوم جديد . بل أنه قد سبق مفهوم الـ ITIL . ففكرة تجميع أفضل الطرق لممارسة أوجه نشاط العمل ووضعها تحت سقف واحد . تعتبر من الأفكار الـ ( رديكالية – الجديدة ) معاً .
    • ومن منظور العمل . فإن نشر هذه السلسلة من الكتب تهدف إلى سد الفجوة بين (Business ) و إدارة الـ IT . فعند نشر هذا الكتاب فإن مفهم الـ ITIL يعتبر قديماً فى بعض البلدان . حيث إن المنتج الأصلى من كتب الـ ITIL نشر فى أواخر الثمانينات .. وشمل عشر كتب رئيسية تغطى المنطقتان الرئيسيتان من الـ (Service Support & Service Delivery ) .ومن هذا التنقيح أعيد هيكلة المفهوم بغرض تسهيل الوصول إلى المعلومات التى تحتاجها فى إدارة الخدمة . (Service Management) .
    • الكتب الرئيسية تم سحبها ودمجها فى كتابين اثنين يغطيان مناطق الـ (Service Support & Service Delivery) .كما تم أيضاً عمل تحديثات على المادة المتضمنة فى تلك الكتب


    الدرس الثالث
    لمن يوجه هذا الكتاب
    • هذا الكتاب موجه إلى أى شخص يعمل فى مجال الـ (Delivery – Support ) لخدمة الـ IT .
    • هذا الكتاب قابل للتطبيق لأى شخص الإدارة ... أو له ممارسة يومية فى الـ Service Management
    • هناك عدة طرق لتوصيل خدمة الـ IT . وهى (In House – Out Sourced – Partnership ) . ولو أن هذا الكتاب مكتوب من منظور الـ (In House) . لكن بشكل عام فإنه يأخذ باقى الطرق فى الاعتبار .
    • مديرين الأعمال يجب أن يجدوا هذا الكتاب مساعداً لهم فى ( فهم – تأسيس ) أفضل مارسة للـ IT Services & IT Support .
    • مديرين الشركات التى تعمل فى التوريد يجب أن يجدوا هذا الكتاب مفيدأ لهم عند بدأ اتفاقيات الـ ( التسليم – خدمة الدعم ) .

    الدرس الرابع
    جولة فى الـ ITIL

    1. قام عدد من الاستشاريين بتصميم الشكل التالى .وهو يصور بأن الـ (Library Series ) تشمل خمسة عناصر رئيسية . كل منها له صلات وتداخلات مع العناصر الأربعة الأخرى . وتلك العناصر الخمسة هى ( منظور العمل – إدارة التطبقات – توصيل خدمة الـ IT - دعم الـ IT - إدارة البنية التحتية ) .



    • الكتاب الخاص بـ " منظور العمل " سيغطى الجزء الخاص بـ ( فهم – تحسين ) الخدمة .كعنصر مكمل لحاجة العمل إلى إدارة الجودة العالية . وهذه الموضوعات تتضمن ( إدارة استمرارية العمل – الشراكة والاعتماد على الخارج – التغيرات المستمرة - تحويل ممارسات العمل خلال التغيرات الجزرية ) .
    • الكتاب الخاص بالـ Service Delivery فإنه يبحث فى " ما هى الخدمة التى يحتاجها العمل ليوفر دعم كافى للـ Business Customer ... وهذا الكتاب يغطى الجوانب الخاصة بـ ( إدارة القدرة – الإدارة المالية للـ IT Services - Availability Management - إدارة مستوى الخدمة – إدارة الخدمات المستمرة للـ IT )
    • أما الكتاب الخاص باـ Service Support . فهو مهتم بالتأكد من أن الـ User يمكنه الوصول إلى " الخدمات المناسبة لدعم وظائف العمل " . وهذا الكتاب يغطى الجوانب الخاصة بـ (Service Desk - Incident Management - Problem Management - Configuration Management - Change Management - Release Management.) .
    • أما كتاب إدارة البنية التحتية . فهو يتضمن (Network Service Management - Operations Management - Management of Local Processors - Computer Installation and Acceptance - Systems Management).
    • أما كتاب إدارة التطبيقات . فهو مهتم بدورة حياة تطوير البرامج – مع التوسع ليشمل القضايا التى تمس " دورة حياة دعم البرامج – واختبار الـ IT Service ) .
    2. لاحظ أن العناصر الرئيسية لكتب الـ ITIL يمكن أن تشبه قطع الـ Puzzle .

    الدرس الخامس
    لماذا نختار مفهوم الـ Jigsaw Puzzle
    • ولتوضيح كيف يعمل هذا المفهوم ضمن عمل الـ ITIL ...فإن الـ OGC قامت بإنتاج مجموعة النماذج العملية للـ Service Delivery التى تصف عمل الـ ITIL ... هذه النماذج تم استخدامها عملياً . وتم إجراء التحسينات عليها منذ إنشائها. وهى الآن تشكل حجر الزاوية لكتب الـ ITIL .
    • العناصر المكونة للـ management Service معروفة بدقة . وإذا قمت بتحليلها جيداً ستلاحظ مدى تداخلها . كما سيوضح الشكل التالى الـ Service Delivery Process :


    • ففى هذه الحالة فإنه هناك ( توجيه إلى كيفية أداء كل عمل وفق إجراءات معينة – هناك نصيحة لكيفية التعامل مع الـ Management Problem التى قد تظهر ) .


    الدرس السادس
    كتاب الـ Service Delivery
    تمتد قطع الـ Puzzle فى الـ Service Delivery حتى تغطى أجزاء الكتاب الموجود فى الشكل التالى :




    الدرس السابع
    Service Management
    كل العمليات التى تصف الـ ITIL مرتبطة ببعضها البعض . نصف هذه العمليات مفصلة فى هذا الكتاب . والنصف الآخر فى كتاب الـ (Service Support ) ... ولفهم هذه العمليات وعلاقاتها بشكل أفضل . خذ فى الاعتبار هذا المثال على دورة الحياة الحادثة :
    1. يقوم الـ User بالإتصال بالـ (Service Disk) للإبلاغ عن الصعوبات فى الـ On – Line Service
    2. تعامل الـ Incident Management مع هذه الحادثة .
    3. تتحرى الـ Problem Management عن السبب الفعلى . وتطلب من الـ Capacity Management أن تساعد فى هذه العملية . تنبه الـ (Service Level Management) بأن الـ (Service Level agreement) قد خرقت . وتطلب بالتغيرات الملائمة .
    4. تقوم الـ Change Management بتنسيق الـ RFC (Request for change ) . اى طلب التغيير.
    5. تقوم الـ IT Financial Management بالمساعدة فى ضبط التكلفة لأى تحديثات وتغيرات
    6. تقوم الـ IT Service Continuity بالتدخل فى عملية الـ Change Management لضمان إمكانية الـ Recovery خلال الـ Backup Configuration الحالى .
    7. تسيطر الـ Release Management Process على Implementation التغيير . وهذا عن طريق Rolling out Replacement للـ (Hardware – Software) ... كما يقوم الـ Release Management بعمل Update للـ Configuration Management بتفاصيل بتفاصيل الـ (Release – Versions) .
    8. تشترك الـ Availability management فى مراعاة الـ Hardware Update . لضمان أنه يستطيع توفير مستويات الـ (Availability – Reliability ) المطلوبة .
    9. تقوم الـ Configuration Management بالتأكد من أن معلومات الـ Configuration Management Database (CMDB) تم عمل Update لها فى كافى أنحاء العملية .

    مصطلخات هامة :
    • Incident ... أى حدث لا يكون جزء من الـ Standard Operation للـ Service . وحدوثه قد يسبب ( توقف – خفض جودة ) الـ Service .
    • User ... هو هذا الشخص الذى يستخدم الـ Service من يوم لأخر .
    • Service Desk ... هى نقطة الاتصال الوحيدة بين الـ (IT Organization ) و مستخدمى الـ IT Service
    • Process ... سلسلة من العمليات المتصلة من الـ ( الأحداث – النشاطات – التغيرات ) التى تؤدى بواسطة الوكيل . بغرض ( الإرضاء – تحقيق الأهداف ) .
    • Problem ... السبب الجزرى المجهول لواحد أو أكثر من الـ Incident .
    • Service Level Management ... هى عملية ( تعريف – اتفاق – توثيق – إدارة ) المستوى الخاص بالـ Customer IT Service المطلوب . وضبط التكلفة .
    • Change Management ... هى عملية اسيرطة على التغيرت التى تحدث فى ( البنية التحتية – أى سمة للخدمة ) . بحيث يتم الـ ( السيطرة عليها – تطبيقها ) بأقل قدر من العراقيل .
    • Cost .. كمية اللإنفاق المحتملة على ( نشاط معين – حدة عمل )
    • Configuration Management .. هى عملية ( تعريف الـ Configuration Item فى الـ System - تسجيل وتقديم تقارير عن حالة الـ Configuration Item و Requests for change ) وهذا بهدف تحقيق الـ ( الكمال – الصواب ) فى الـ Configuration Item .

    الدرس الثامن
    Customers & Users
    • Customers ... هم الاشخاص ( غالباً ما يكونون مدراء كبار ) الذين يملكون الـ IT Service .
    • Users... هم الأشخاص الذين يستخدمون الـ Service من يوم لأخر .
    • النقطة الاساسية للاتصال بالـ Customers هى الـ (Service Level manager – Business Relationship Manager) .
    • نقطة الاتصال الاساسية للـ User هى الـ Service Desk .

    الدرس التاسع
    معيار وقاعدة الممارسة للـ IT Service Management
    • قام " معهد المعايير البريطانى " بنشر ( مواصفات الـ IT Service Management ) والمعروفة اختصارا بـ BS15000 ... كما قام بنشر Code ممارسة الـ IT Service Management . والمعروف اختصاراً بـ PD0005 ... وكلا المعيارين مستند على مبادى الـ ITIL
    • الشكل التالى ليس نموذج عملى . ولكنه وصف تصويرى . نتعلم منه " أن المبادى الرئيسية موضوعة فى سياق متماسك يعطى توجيهات للقارئ ليقوم بعمل الـ Link بين " عناصر العملية ذات العلاقة "



    الدرس العاشر
    نظرة عملية على الـ Service Management
    • تركز فصول هذا الكتاب على الـ Service Delivery كمجموعة متكاملة من العمليات
    • يركز الـ Service Delivery على Processes in order لتحقيق الأهداف
    • هناك تفاصيل أكثر حول الـ ( النظرية – الممارسة العملية ) فى الملحق B فى هذا الكتاب .




    الفصل الثانى - العلاقات بين العمليات

    --------------------------------------------------------------------------------



    أولاً : Service Level management :
    1. الـ SLM هى عملية مسؤولة عن :
    • ضمان الـ Service Level agreement ومساندة الـ Operation Level agreements .
    • وأيضاً التأكد من أن أى تاثير مضاد على جودة الخدمة لن يتعدى تأثيره الحد الأدنى .
    • تقييم تأثيرات التغيرات على الـ Service quality – SLAs)) . سواء عند اقتراح التغيرات أو بعد تطبيقها .
    • بعض الأهداف الهامة للـ SLAs سستتعلق بتوفير الخدمة .
    2 . الـ SLM هى المفضلة لـ (Service Support & Service Delivery) . وهو لا يستطيع العمل منفرداً . بل يعتمد فى وجوده على ( فاعلية – كفاءة ) العمليات الأخرى .

    ثانياً : Financial Management for IT Service
    • الـ Financial management هى مسؤولة عن ( حساب وتفسير تكاليف الـ IT Service - استعادة الاستثمارات فى الـ IT Service - تغطية التكاليف من الـ Customers )
    • يجب أن يكون هناك ارتباط بين الـ Financial Management و الـ ( Capacity Management – Configuration management – Service Level Management ) وهذا بغرض تحديد التكلفة الحيقية للخدمة .
    • الـ Financial management تعمل بالقرب جداً من ( Business Relationship Management - IT Organization ) أثناء التفاوض حول ميزانية الـ IT

    ثالثاً : Capacity Management :
    • الـ Capacity Management هى مسؤولة عن ضمان توافر ( القدرة الكافية على تلبية احتياجات العمل. فى جميع الأوقات ) .
    • الـ Capacity Management مرتبطة مباشرة باحتياجات العمل . وليست عملية بسيطة مرتبطة بأداء مكونات النظام (System Components) .
    • تشترك الـ Capacity Management فى الـ (Incident Resolution ) وفى تعريف المشاكل والصعوبات المرتبطة بقضايا الـ Capacity .
    • تتفاعل الـ Capacity Management مع الـ (Requests for Change) سللتأكد من توافر الـ Capacity الملائمة لهذه التغيرات ... هذه الـ RFC تكون خاضعة لعمليات الـ Change Management ز وتطبيقها قد يؤثر على عدد من ال CIS متضمناً الـ (Hardware – Software – Documentation) التى تتطلبها الـ Release Management الفعالة .
    • يجب أن تشترك الـ Capacity management فى تقييم جميع التغييرات . وتحديد تأثيرها على ( القدرة – الأداء ) . وهذا يشمل ( مرحلة اقتراح التغيير + مرحلة تطبيق التغيير )
    • يجب على الـ Capacity Management أن تراعى التأثير التراكمى للتغيرات على فترة زمنية .
    • التاثيرات الطفيفة للـ Single Changes فى أغلب الأحوال يمكن أن يتسبب فى ( تخفيض أوقات الاستجابة – ماكل فى تخزين الملفات – طلب اعتمادات إضافية لمعالجة القدرة ) .

    رابعاً : IT Service Continuity Management :
    • تهتم الـ IT Service Continuity Management بإدارة قدرة الشركة على تزويد مستويات ( متفق عليها – محددة سلفاً ) من تقنية المعلومات . لدعم حدود العمل الدنيا بها فى حالة حدوث مشاكل كبيرة تؤدى إلى توقف العمل .
    • الـ IT Service Continuity الفعالة تتطلب عمل موازنة لتخفيض مقياس الخطر .مثل ( استخدام الأنظمة المرنة – خيارات الـ Recovery وتشمل وسائل الـ Backup ) .
    • الـ Configuration Management data مطلوبة لتسهيل هذا الـ ( المنع – التخطيط ) .
    • يجب أن يتم تقييم تأثير ( البنية التحتية – التغيرات فى الأعمال ) على خطط الاستمرارية .. ويجب أن يكون لـ ( خطة العمل – IT ) إجراءات ضمن الـ Change Management .
    • يلعب الـ Service Desk دوراً مهماً فى استمرارية العمل .

    خامساً : Availability Management :
    • تهتم الـ Availability Management بـ ( تصميم – Implementation - قياس – إدارة ) الـ IT Service . بهدف ضمان أن متطلبات العمل المنصوص عليها متوفرة وبشكل مستقر .
    • تتطلب الـ Availability Management فهم الأسباب التى تؤدى إلى حدوث فشل فى الـ IT Service . والوقت الذى ستأخذه لاعادة استمرار تدفق الخدمة .
    • الـ (Incident Management – Problem Management ) تزودك بالمفاتيح الرئيسية للتأكد من تقديم الإجراءات التصحيحية الملائمة .
    • تدعم الـ Availability Management عمليات الـ Service Level Management فى تزويدها بالـ ( المقاييس – التقارير ) لدعم مراجعات الخدمة .

    سادساً : Configuration Management :
    • الـ Configuration Management هى عنصر مكمل لكل عمليات الـ Service Management الأخرى
    • بالمعلومات ( الشاملة – الدقيقة ) الحالية حول كل مكونات البنية التحتية . فإن الـ Change Management بشكل خاص ستصبح أكثر ( فعالية – كفاءة ) .
    • يمكن للـ Change Management أن يتكامل مع الـ Configuration Management
    • كحد أدنى و الموصى به . فإن تطبيق التغيرات تكون تحت تحكم شامل للـ Configuration Management System . كما أن تقييم تاثير التغيرات يتم بواسطة الـ Configuration Management System .
    • كل طلبات التغيير (Change Requests) يجب أن يتم يجب تسجيلها داخل قاعدة بيانات الـ Configuration Management Database ( CMDB) ... ويتم تحديث السجلات (Records ) خلال الـ Implementation
    • يميز نظام الـ Configuration Management العلاقات بين ( العنصر الذى سيتغير – أى مكون آخر للبنية التحتية ) .وهذا يسمح لاصحاب هذه العناصر بالمشاركة فى تقييم التاثير .
    • عند حدوث تغيير فى ( البنية التحتية – الخدمات ) . فإنه يجب تحديث سجلات الـ Configuration Management فى الـ CMDB . انظر إلى الشكل التالى :


    شكل يوضح العلاقة بين الـ ( Change Management – Configuration Management – Capacity Management – Release Management ) .
    • يجب أن تكون الـ CMDB متوفرة لكل أعضاء فريق الـ Service Support . فبهذا ستتمكن من حل المشاكل والحوادث بسهولة أكثر . عن طريق فهم السبب المحتمل للمشكلة .
    • يجب أيضاً أن يتم ربط ( الحوادث والمشاكل ) بالسجلات الملائمة الأخرى . مثل الـ User – Configuration Item الفاشل ) .
    • الـ Release Management ستكون صعبة إذا لم تقوم بالتكامل مع الـ Configuration Management Process
    • تعتمد عملية الـ Delivery Service على بيانات الـ CMDB أيضاً . فعلى سبيل المثال :
    o تحتاج الـ Service Level Management إلى تحديد المكونات التى سيتم تجميعها معاً ليتم Delivery Service حسب الاتفاق
    o تحتاج الـ Financial Management للـ IT إلى معرفة المكونات التى استعملت بكل Business Unit
    o يحتاج الـ (IT Service Continuity & Availability Management ) إلى تمييز المكونات للقيام بـ ( تحليل المخاطر – تحليل تاثير فشل المكون ) .

    سابعاً : الـ Change Management :
    • تعتمد عملية الـ Change Management على دقة بيانات الـ Configuration . وهذا لضمان معرفة التأثير الكامل للتغيرات الحادثة ... لذا فهناك علاقة وثيقة جدأ بين الـ ( Configuration Management – Release Management – Change Management ) .
    • يجب أن يتم توثيق عملية التغيير فى الـ SLAs . للتأكد من أن الـ User على علم بـ ( إجراءات طلبات التغيير – الوقت المستهدف للمشروع – تأثير تنفيذ التغيرات ) .
    • من الضرورى أن يتم إعلان تفاصيل التغيرات على الـ Service Desk . وهناك صعوبات ستظهر عند تنفيذ التغيير .( إما لأن التغيير لا يعمل بالشكل المطلوب والذى خطط له – الاستفسارات على التغيير فى الوظائف ) . وهذه الصعوبات ستظهر حتى إذا كنت قد قمت بعمل اختبار شامل قبل تنفيذ التغيير .
    • لجنة التغيير الاستشارية Change Advisory Board (CAB) ... هى " مجموعة من الأشخاص لهم القدرة على إعطاء نصيحة خبيرة إلى ( فريق إدارة التغيير ) تكون متعلقة بتبيق التغيرات " . هذه الجنة قد تحتوى على ( ممثلين من كل المناطق – ممثلين من كل الوحدات ) .

    ثامناً : Release Management :
    • قد تؤدة التغيرات فى أغلب الأحيان إلى الحاجة إلى ( أجهزة جديدة – نسخ جديدة من البرامج – سجلات وتوثيقات جديدة ) . وهذا قد يتم تصنيعه داخلياً أو شاؤه من خارج الشركة . وكل تلك الاشياء يجب ( السيطرة عليها – وتوزيعها كجزء من Packaged Release الجديد ) .
    • إجراءات التنفيذ الأمنة يجب أن تكون قريبة وذات علاقة تكامل مباشر مع الـ ( Configuration Management – Change Management ) .
    • إجراءات الـ Release تكون عنصر مكمل من الـ (Incident Management – Problem Management ) . بالغضافة إلى أنها مرتبطة بشكل وثيق بالـ CMDB كى تحافظ على تحديث السجلات :


    تاسعاً : Incident Management :
    • ويقصد بها " إدارة الحواث أو العوارض " . يجب أن تكون هناك Close Interface بين الـ (عمليات Incident Manager – Problem Management - عمليات الـ Change Management ) بالإضافة إلى وظيفة الـ Service Desk .
    • يقصد بمصطلح الـ Interface . " وظيفة تفاعلية على الحدود بين الـ Configuration Item " .
    • إذا لم تكن التغيرات الجديدة تحت السيطرة الكافية . فإنه قد ينتج عنها حوادث جديدة . ومطلوب ايجاد طريقة لتتبع ظهورها .
    • يوصى بأن تكون الـ Incident Record موجودة على نفس الـ CMDB مثل الـ (Problem - الأخطاء المعروفة – Change Record ) .
    • من الضرورى أن تقبل الـ ( الحوادث ذات الاحتمال الاعلى للتحقق – إجراءات التصدى لها ) كجزء من عملية (Service Level Management) وتوثيقها فى الـ SLAs .

    عاشراً : Problem Management :
    • تتطلب عملية الـ Problem Management أن يتم " التسجيل الدقيق والشامل للحوادث " . كى يتم تحديد ( أسبابها الفعلية – اتجاهاتها ) بشكل فعال .
    • تحتاج الـ Problem Management إلى الاتصال المباشر بعملية الـ Availability Management . كى تتمكن من ( تحديد الاتجاهات – تحديد العلاج ) .

    حادى عشر : Service Desk :
    • تعتبر الـ Service Desk وظيفة مهمة لعمليات الـ Service Management المختلفة .
    • الـ Service Desk هى " نقطة الاتصال الوحيدة بين ( مزود الخدمة – المستخدم ) على قاعدة يومية ... وهى أيضاً نقطة مركزية لـ ( تقديم تقارير عن الحوادث – وصنع الـ Service Requests ) .
    • يعتبر على الـ Service Desk صاحبة التزام بأن يبقى مستخدموا الخدمة على اطلاع دام بـ ( أحداث الخدمة – الأعمال – الفرص ) التى من المحتمل أن تؤثر على قدرتهم لمتابعة نشاطاتهم اليومية .
    • على سبيل المثال . قد يصبح الـ Service Desk هى النقطة المحورية فى ( استقبال طلبات التغيير من المستخدمين – إصدار جاول التغيير نيابة عن إدارة التغيير – إبقاء المستخدمين على اطلاع دائم بمراحل التغيير
    • يجب على الـ Change Management أن تضمن بأن الـ Service Desk تبقى دائماً مدركة لنشاطات التغيير .
    • الـ Service Desk موجودة فى خط النار المباشر لأى تأثير على الـ SLAs . كما أنها تحتاج إلى تدفق سريع للمعلومات .
    • قد تعطى الـ Service Desk سلطة لتطبيق التغيرات " لمفاداة الحوادث ومراوغتها " . ويكون هذا ضمن مجال من السلطة . ويجب أن تعلم الـ Change Management بهذا .
    • يجب الحصول على موافقة مسبقة من الـ Change Management قبل تغيير مواصفات الـ Configuration Item المطبقة .

    ثانى عشر : ICT Infrastructure Management :
    • يقصد بالـ ICT مصطلح (Information & Communication Technologies ) .
    • وظائف الـ ICT Infrastructure Management تشترك فى أغلب عمليات الـ ( Service Support – Service Delivery ) وحيث توجد القضايا ذات الاعتبارات التقنية .

    ثالث عشر : Application Management :
    • يخطط OGC لإنتاج توجيهات تناقش العمليات الرئيسية المطلوبة لإدارة الـ Application فى كافة أنحاء عمرها .
    • تهتم الـ Service Management اهتماماً نموذجياً بالـ (Software – Hardware) لتقديم خدمة الدعم فى الوقت المناسب . وهذا بهدف دعم احتياجات متطلبات العمل .
    • ولكنها يجب أن تكون أكثر من هذا . وأن تشمل " تسليم خدمة قابلة للدعم " . بمعنى توصيل الـ ( المهارات – التدريب – الاتصال بالتطبيقات ) .

    رابع عشر : Security Management :
    • تتصل وظائف الـ Security Management بعمليات الـ IT Service Management . حيث تذكر القضايا الأمنية المعقدة . مثل القضايا المتعلقة بالـ ( السرية – سلامة البيانات – توفر البيانات – أمن مكونات البرامج والأجهزة – توثيق الإجراءات ) .
    • فعلى سبيل المثال ربط الـ (Security Management – Service Management) لتقييم تأثير التغيرات المقترحة على الـ Security
    خامس عشر : عمليات بيئة Infrastructure :
    • التغيرات التى تحدث فى البيئة قد تؤثر على نوعية الخدمة ... والتغيرات فى البنية التحتية ربما يكون لها نتائج على الـ Environmental Infrastructure .
    • ويوصى بأن تكون كل السمات المتعقة بالـ Environment Infrastructure تكون تحت سيطرة الـ Change Management وأن تخضع لإجراءات الـ Change Management الموصوف فى كتاب الـ Service Support .

    سادس عشر : Project Management :
    • هناك مشاريع لإدارة الخدمة . يتم تنفيذها بغرض ( تقديم خدمات جديدة – تحسين العمليات الحالية للـ Service Delivery أو الـ Service Support ) . ولا شك أن تطبق مشروع جديد من شأنه أن يضيف منافع على الشركة .
    • هناك تشكيلة من طرق إدارة المشروعات التى يمكن أن تتبناها .
    • عند مناقشة إدارة المشروعات ضمن مفهوم الـ ITIL فسوف نستخدم (Prince 2 ) المملوكة بواسطة OGC . والمستخدمة بشكل واسع فى مختلف أرجاء الحكومة البريطانية . فى القطاعات ( العامة – الخاصة – العالمية )




    الفصل الثالث - البداية

    مقدمة :
    • كى تستطيع البداية . هناك أربعة مواضيع سنتناولها بالشرح . وهى ( مزايا الـ Service Management - وجهة النظر التى ستقود – الحصول على التزام الإدارة – السمة الثقافية ) .
    • يناقش الفصل العاشر من هذا الكتاب ( كيف تبدأ تخطيط وتطبيق مشروع تقديم الـ Service Management )
    • فى هذا الفصل سنتعلم كيف نحصل على التزام من الإدارة كى ( يزيدون التمويل الضرورى – يعطون دعماً للمشروع ) .
    • أول شىء تحتاج لمعرفته هو المنافع التى تعود عليك من استخدام هذه الطريقة ... ثم التسويق لهذه الرسالة من المنافع داخل الشركة .
    • فى أى حالة عملية . فإنه يجب النظر إلى ( المنافع – الأضرار – التكاليف – مخاطر الحالة الحالية – الرؤية المستقبلية ) . كى تستطيع الإدارة أن تقوم بموازنة تلك الأمور عند اتخاذها قرار بالمضى فى هذا المشروع .
    • الملحق F من هذا الكتاب يقدم حالة عملية لتقديم ITIL مبنية على عمليات الإدارة داخل الشركة .

    الدرس الأول
    Service Management Benefits
    من المهم مراعاة المزايا التى تعود على المنظمة إذا قامت بتطبيق إجراءات الـ ITIL على وظيفة الـ Service Management . وبعض تلك المنافع قد تتضمن :
    • تحسين نوعية الخدمة . وتقديم دعم أكثر للأعمال .
    • التركيز والثقة الأكثر فى إجراءات IT service Continuity ... والثقة تكون أكبر فى القدرة على اتباع الإجراءات .
    • تصبح وجهة نظر الـ IT الحالية أوضح .
    • معلومات أضل على الخدمات الحالية .
    • مرونة أكبر للعمل . خلال الفهم المحسن للـ IT Support .
    • اندفاع الموظفين لأاء العمل بتحسين . وهذا نتيجة لفهمهم الأفضل .
    • الحصول على رضاء أعلى للعميل . وتقديم الخدمة بالشكل التى يتوقعها .
    • هذه المنافع تقود النظام . مثل ( تحسينات فى الأمن – دقة – سرعة – توفر الخدمة بالمستوى المطلوب
    • تحسين دورة وقت التغيرات – تعظيم نسب النجاح .
    يجب أن تكون تلك المنافع بطريقة قابلة للقياس لاحقاً

    الدرس الثانى
    A Process Led Approach
    • الملحق B يزودنا بمعلومات مفصلة حول استعمال ( نماذج – تعاريف ) العملية . لتكملة ( طريقة لقيادة العملية ) لتطبيق توجيهات الـ ITIL فى برنامج التحسين المستمر .
    • الشكل التالى يمثل النموذج الذى يمكن أن يستخدم من قبل المنظمة كإطار لتحسين العملية .


    • باختصار . فإن نموذج العملية هو أفضل ممارسة مرسومة ... وهو فى الحقيقة فهى أكثر فاعلية من الطريقة الحالية لعمل الأشياء .... كما يمكن أن يستخدم هذا النموذج لتتم مقارنته مع الوصف الممارسة الحالية. ويستخدم لتحسين الأداء . فإذا تم الإنتهاء من هذا على ضوء ( اتجاه العمل – عوامل النجاح الحرجة ) فمن المحتمل أن يتم تعريف مقاييس حول كيفية عرض ( التحسينات – الانجازات ) التى تكون مفيدة حقاً .
    • هناك العديد من الطرق المختلفة التى يمكن استخدامها ( تعريف – توثيق ) العملية . والتى غالباً ما تكون مرتبطة (تصميم معين – أداة عرض معينة ) .
    • من وجهة نظر عامة جداً . فإن الشكل التالى يصور المكونات المثالية التى قد توجد فى تعريف العملية .



    o كل عملية يكون لها هدف واضح . وللوصول إل هذا الهدف . على يجب على العملية أن تتحرك خلال سلسلة من المهام .. وكل مهمة سيكون لها عدد من المدخلات والمخرجات . ( قد تكون قطعة ورقة – مجرد معلومة اليكترونية ---- ) .. والمصطلح (RWO) يقصد به (Real World Object) .
    o كل مهمة تنفذ وفق عدد من القواعد (Roles) . التى قد تجسد فى دور( شخص ما – أو – تؤدى بواسطة Software ) . وغذا كانت ستنفذ بواسطة شخص فإنه سيكون هناك بعض الاختلافات الفردية . أما البرنامج فيكون ثابت .
    o غالباً ستمتد العملية عبر حدود تنظيمية مختلفة . لذا فمن المهم أن يكون لكل عملية Owner
    o مالك العملية يكون مسؤول عن ( تعريف العمية بنفسه . واعتبارها كـ Configuration Item تخضع بكل صرامة للـ Change Management - يكون أيضاً مسؤولاً عن ضمان أن كل شخص يشترك فى العملية أن يكون على اطلاع بأى تغيرات قد تحدث – يكون مسؤولاً عن إنتهاء العمل ) .


    الدرس الثالث
    Management commitment
    مقدمة :
    يقصد بالعنوان ( التزام الإدارة ) .... حيث تلتزم الإدارة بالـ ( التحفيز – أن تكون مثل يحتذى به ) . فإذا كانت الإدارة لا تدعم استخدام أفضل الممارسات بشكل واضح – إذا كانت غير ملتزمة بالتغيير والابداع ) فلا تتوقع أن يقوم المظفون بتحسين ( أنفسهم - إدارة الخدمة – خدمة العملاء ) . فالتزام الإدارة عنصر هام عند تطبيق الـ Service Management فى المنظمة .

    ما هى سمات التزام الإدارة:
    تحتاج المظمات الحديثة إلى الاهتمام بحشد إمكانيات الـ (IT – Business) . وأن يتصدر مفهوم الجودة الكلية اهتمام قيادة المنظمات .... والسمات المختلفة لالتزام الإدارة موجود فى نماذج الـ (Total Quality) المستخدمة ... مثل نماذج (EFQM) فى أوروبا و MBNQA ونماذج فى أمريكا الشمالية

    أسباب فشل التطبيق :
    التزام الإدارة فى مرحلة التخطيط ... لماذا تفشل عملية التطبيق ؟؟ هذا السؤال تم إثارته فى العديد من المرات فى الماضى . وبتفحص اسباب فشل تطبيق الحالات السابقة وجدنا أن الأسباب قد تتضمن :
    o قلة ( تفهم – التزام ) الموظفين .
    o قلة التدريب .
    o الموظفين المسؤولين عن التطبيق ... لم يعطوا السلطات الكافية لاتخاذ القرارات المطلوبة .
    o خسارة اشخص الذى يقود عملية التطبيق ...وهذا قد يكون بسبب ( استقاله – أجازة ------ ) .
    o خسارة الحفز بعد الدعاية الأولى .
    o قلة التمويل الأولى ... و عدم القدرة على قياس مزايا التكلفة على المدى البعيد .
    o التركيز أكثر من اللازم على الناحية التكتيكية ... وتقديم الحلول المعزولة بدلاً من الحلول الاستراتيجية ... والاهتمام بالعناصر الفردية للـ Service Management بدلاً من الصورة العامة .
    o إذا كانت هناك توقعات ( طموحة جداً – صعبة ) للحصول على المنافع الفورية حالاً . ومرة واحدة .
    o جداول ومواعيد التنفيذ ليست واقعية .
    o لا أحد مسؤول . ( تمييع المسؤولية )
    o الصعوبات الناتجة عن تغيير ثقافة المنظمة . وبشكل عام هناك مقاومة للتغيير .
    o عدم توافر الأدوات القادرة على دعم العملية .
    o استخدام طريقة تنفيذ للمشروع ليست علمية . ولا تخضع لسيطرة نظم (Project Management)
    o مجال غير ملائم للعملية . او تطبيق الأفكار فى منظمة او إدارة غير مناسبة .
    o ( قلة التقدير للعمل الشاق – قلة الانضباط ) المطلوبة لتطبيق الـ Service Management .
    كما ترى . فإن التزام الإدارة هام جداً لنجاح عملية التطبيق . ولكنه وحده لا يكفى لنجاح التطبيق . بل هناك عناصر أخرى مثل ( الالتزام – قيادة أعمال الـ IT - استخدام أفراد محترفين فى التطبيق – التعاون الصادق ) .

    .وله بقيه ..............

  2. #2
    عضو
    تاريخ التسجيل
    Oct 2005
    المشاركات
    95
    الدولة: Egypt
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    تكملة الموضوع ...........:

    الدرس الرابع
    Cultural Aspects
    مقدمة :
    • بقصد بالعنوان " السمات الثقافية " . وكما هو واضح فإنه لنجاح العمل يجب أن يكون الهدف الاساسى هو " رضاء العميل " ... وفى الحقيقة وأنه حتى وقت قريب كانت العديد من أقسام الـ IT لا تعترف بأن لها زبائن أصلاً . كما أنها لم تكن تلقى بالاً نحو إرضاؤهم .
    • فى السنوات الأخيرة تم ممارسة ضغوظ على مزودى خدمة الـ IT (IT Service provider) ليصبحوا أكثر إدراكاً لدورهم فى ( دعم الأعمال – وأن يدار العمل كوحدة عمل مسؤولة ) . وجاء هذا الضغط من عدة جهات هى :
    o المصادر الخارجية . مثل بعض المنظمات ذات الصلة .
    o اختبارات السوق
    o التنافس بين الشركات . والعطاءات .
    o الزبائن أنفسهم ... حيث أن المستهلك نفسه يصرف أمواله فى الاماكن التى يعتقد أنها مناسبة .
    • لقد ولت تل الايام التى كان فيها أعضاء فريق الـ IT ينظرون إلى الـ Customer على أنهم " شر لابد منه " .. بل اصبح هناك عى متزايد بأن يحافظ قسم الـ IT على ( اقرب من العملاء – فهم العملاء – توقع متطلباتهم – إرضائهم ) ... فأقسام الـ IT أصبحت تضع الأولوية لإرضاء العميل . ولم تعد تكتفى بأن تعطيه الضروريات .
    • توفير مستوى عالى من خدمة الـ IT يحتاج إلى معدات مساعدة(Hardware – Software - عمليات دعم تحتية ) .
    • هذا المستوى من الخدمة قد يرضى العميل . ولكن لن يؤدى إلى بهجة العميل . لذا فمطلوب بذل جهد إضافى كى يتمتع العميل بالتجربة ويريد الرجوع أكثر ... وللحصول على هذا الهدف فإنه يجب التجاوب مع حاجات الزبائن بطريقة ( مهذبة – وفقاً لإجراءات موثقة -
    • الطريقة التى تقدم ( تسلم ) بها الخدمة تعتمد على الاشخاص القائمين على عملية التسليم Delivery .
    • خدمة الزبائن (Customer Service ) تهتم بطريقة تنفيذ الأفعال التى تشجع الزبائن على شراء الخدمة مراراٍ وتكراراً .

    ما هى الثقافة :
    • من المهم على كل الموظفين الذين يشتركون فى الـ Delivery Service أن يتعهدوا بمفهوم " إرضاء العميل " . وهذا يمكن أن يتحقق غذا كانت ثقافة المنظمة تطلب هذا.
    • ثقافة أى منظمة هى تشكيلة من ( العمر – تاريخ المنظمة – حجمها – التقنية المستخدمة – الأهداف – السوق – عوامل جغرافية – الشخصيات – خلفيات العاملين ) .
    • هناك العديد من العوامل التى تؤثر على ثقافة المنظمة . وليس من المعقول أن تبنى كل المنظمات نفس الثقافة ... وعلى الرغم من الاهتمام المتزايد بثقافة المنظمات .. إلا أنه ليست هناك صيغة منهجية للثقافة التنظيمية .
    • وتعبير الثقافة المستخدم يشير إلى " قيم ومعتقدات المنظمة – والطريق الطبيعى لعمل الأشياء " . والاشياء المكونة للثقافة تشمل :
    o طريقة توزيع السلطات ومكافأة الأشخاص .
    o طريقة الاتصال – راجع الملحق E لمزيد من التفاصيل .
    o مدى الالتزام بالشكل الخارجى والقواعد مثل ( عدد ساعات العمل المطلوبة – الملابس – مدى الإجراءات والتعليمات المفروضة ) .
    • يمكن لأى غريب أن يتعرف فوراً على ثقافة المنظمة من خلال ملاحظة ( مواقف الموظفين – الروح المعنوية – مفردات الموظفين – العبارات والكلامت المشهورة المستخدمة – القصص التى تحكى عن أبطال الشركة ) .

    المسؤولية :
    • فى أغلب الأحيان . فإن ( خلق – المحافظة على ) ثقافة المنظمة هى مسؤولية تترك لقادة المنظمات ... وتملى الثقافة السائدة ( شكل تركيب المنظمة – طبيعة الأنظمة والإجراءات المستخدمة ) .
    • فى كتابهم الأكثر رواجاً والذى يدرس أفضل الشركات الأمريكية المتميزة للكاتبين ( توم بيترس – روبرت اترمان ) لاحظا ما يلى ( ان الهيمنة وتماسك الثقافة هى عنوان للشركات الممتازة ... علاوة على أن الشركات ذات الثقافة الأقوى توجه نحو السوق – وتقل احتياجاتها لأدلة السياسات ولوائح العمل فى الشركة أو تفصيل الإجراءات والقواعد – هذا لأن الأشخاص يعرفون ما يفترض بهم أن يعملوا .. لأنهم مجموعة لديها قيم واضحة)
    • الإجراءات يجب أن تدعم الثقافة ولا ( يحكم – يؤثر ) عليها .



    ما المقصود بثقافة الخدمة :
    • كى يمكن القول أن مفهوم الثقافة قد أثمر فى الشركة . فإنه يجب أن تعتنق كل منظمة مفهوم العناية بالـ (العميل – الخدمة ) .
    • يمكن تلخيص فكرة " ثقافة الخدمة " فى قول واحد ... ( ثقافة الخدمة تعنى توجيهها نحو مساعدة الناس ) .
    • الـ Technical Quality للعمل مسألة مهمة. ولهذا السبب بالتحديد تعتبر ثقافة الخدمة مهمة جداً . وبدونه فإن قيمة التكنولوجى يمكن أن تبقى غير مستغلة فى المنظمات بشكل كبير .
    • إرضاء احتياجات العميل يجب أن يكن الأولوية الأولى .. وهذه النقطة يجب أن تكون واضحة لجميع العاملين فى المنظمة ... فمفهوم الخدمة يجب أن يتخلل كل طبقات المنظمة . ( بجاية من موظفى الخط الأمامى المسؤولين عن تسليم الخدمة – إلى المديرين الموجودين فى الخطوط الخلفية ) .
    • يجب أن تقدم الخدمة للعميلاء بشكل يشعرهم بأنهم ( يقيمون – يخترمون ) . كما يجب أن يشعروا بالارتياح فى كل صفقة . والهدف يجب أن يتجاوز توقعات الزبائن . ويمنحهم ثقة فى قدرتك على اشباع كل حاجاتهم المستقبلية
    • إن استهلاك ( الوقت – الجهد ) للاستماع إلى الزبائن . هو شىء محتمل كى نستطيع فهم مفهوم الخدمة من وجهة نظرهم .والنقطة الرئيسية هى الانتباه للتفاصيل بغرض تحقيق بهجة العميل .

    ما علاقة ثقافة الخدمة بمفهوم الـ IT :
    • تحقيق ثقافة الخدمة فى منظمات الـ IT يجب أن يكون شىء جوهرى . ولن يكون مختلف عن تحقيق ثقافة الخدمة فى ( محل الخبز – محل بيع السجاد ) . فالمفهوم واحد . ولكن ( التقنية المستخدمة – الخدمة التى ستسلم للزبون ) ستكن مختلفة . ولكن المحصلة النهائية هى ( استلم الزبائن للخدمة – ورضاؤهم عنها ) .
    • فعملاء خدمة الـ IT يتوقعون نفس مستوى الخدمة التى يحصولن عليها من مراكز التسوق المحلية . وهم يستخدمون نفس المعايير لاختيارها .
    • لذا يجب أن تكون مقتنع بأن جودة توصيل خدمة الـ IT مهمة . وأن رضاء العميل مهم جداً .

    ما الذى يريده الـ Customer :
    أولاً وبشكل عام فإنه يجب قبل بداية إنتاج أى منتج جديد أو إجراء تعديلات على منتج حالى ... فإنه يجب عمل دراسات تسويقية لمعرفة ( أراء – احتياجات ) العملاء ومستخدمى هذا المنتج . ولكن يبقى نفس السؤال ! ما الذى يريده الزبائن :
    • المواصفات ... يريد الزبائن معرفة المواصفات مقدماً . وما الذى سيحصلون عليه ... والمشكلة فى الـ IT Service Delivery هى أن الزبائن عادة لا يعرفون ما الذى يريدونه ... ويجب على خبراء الـ IT أن يترجموا متطلبات عملهم إلى حلول ... وراعى أن الزبائن لا يشترون الـ ( الخدمات – المنتجات ) بل يقومون بشراء المنتجات التى تزودهم بحلول لمشاكلهم .
    • تقديم حلول متوافقة مع المواصفات ... يجب تقديم حلول IT ملائمة . وملائمة بمعنى متافقة مع المواصفات التى رضى عنها الزبون ... ولاحظ أن الزبائن يريدون معرفة " متى سيتم استلام الخدمة " ويجب أن يرضوا عن الخدمة . ويتم هذا بأن تحقق لهم متطلبات عملهم .
    • الاتساق ... وهذا بمعنى أن يتم تقديم نفس مستوى الخدمة المتميز والجيد فى كل مرة .
    • قيمة المال ... يحب الزبون أن يدفع سعر عادل فى الـ ( الخمة – السلعة ) التى يستلموها .
    • الاتصال ... يحب الزبائن أن تكون هناك قناة اتصال بينهم وبين مقدم الخدمة ... فهم يريدون معرفة ( متى – اين – ماذا ) يفعلوا إذا كانت عندهم مشكلة .

    الأوهام الشعبية حول خدمة الـ Customer Care :
    العديد من الأشخاص متهكمون حول مفهوم " العناية بالعميل " . وفى العديد من الحالات يكون عندهم سبب جيدا لرأيهم هذا ... والفقرات التالية تصف مناطق العناية بالعميل :
    • العميل هو ملك البوسترات ... هناك العديد من الملصقات ( الذكية – المسلية ) تتحدث عن مزايا الـ Customer Care . وقد تكون إضافة تزينية لـ ( ممر – مكتب مدير ) . وقد يكون أصحابها ينجزون القليل جداً منها ...إن وضع الشعارات لفترات طويلة على الحائط قد تصبح مع الوقت ( زينة للحوائط – مهملة ) لذا كن مستعداً لتغييرها كل فترة ... وايضاً تجنب استعمال الشعارات الفارغى التى قد يساء فهمها ... وأيضاً ضمن هذه النقطة فإنه عليك التأكد من أن كل موظموظفينفيك مدركن لـ ( طبيعة – مجال – نية ) أى Customer Care Promotion ... وإلا سيصبح هذا الملصق مادة للتهكم وقد يصل بنتيجة ليست هى المطلوبة .
    • الحصول على الـ ITIL & ISO .. وماذا بعد ... إذا لم يتم تطوير ثقافة الخدمة فإن الحصول على شهادات الـ (ITIL – ISO ) لن يساعد على دعم اسلوب تقديم الخدمة ... فإن تبنى أفضل الممارسات فى الـ (IT Service Delivery) سيساعد على تحسين الـ Service Quality ... وبعد حصولك على الشهادة الممتازة ستركز تفكيرك على الـ Service Quality .. ولكن هذا وحده غير كاف لضمان أن قسم الـ IT يركز حقاً على العميل ولكن المطلوب هو حقاً تغيير الثقافة .
    • عقد العميل و الـ Service Level Agreement ... مستويات الخدمة المنشورة والمضمونة مثل الـ (SLAs) تصبح عديمة القيمة إذا أخفقت فى تحقيق الأهداف بثبات ... وإن بنود العقوبة ودفع الغرامات من غير المحتمل أن ترى الزبون فى المدى الطويل ... فهذه الاتفاقيات تميل إلى وضع الأهداف للعناصر الملموسة للخدمة مثل ( موعد الإنتهاء من تنفيذ العقد وتوفر الخدمة – فترة الرد على احتياجات العميل فى حالة وجود مشكلة --- ) ولكن فى المقابل يتم إهمال العناصر المعنوية والتى تكون حاسمة جداً للزبون مثل ( بأى طريقة سيتم توصيل الخدمة للعميل ) .
    • مبادرة الإدارة ... مرة ثانية نعود لنقطة ضرورة أن تقوم الإدارة بأخذ المبادرة ... قد تكون فكرة الـ Customer Care موضوعة على رأس جدول الأعمال لشهر واحد بعد الحصول على دورة ثم بعد هذا يتم إهماله ونسيانه .. وهنا يجب على الموظفين أن يشعروا أن مفهوم " العناية بالعميل " ليست موضع اهتمام الإدرة فقط . بل يجب أن تكون تلك الفكرة هى إحساس العمل الذى يقود عملية الـ Service Delivery ... وهنا نؤكد على ضرورة أن يكون لى الموظفين " ثقافة الخدمة.
    • مسؤولي شخص آخر ... فى الشركات الكبيرة والتى يكون فيها أقصسام خاصة للـ ( أقسام الاتصال بالعميل – مديرين لخدمة العملاء ) موظفون قد يتركوا مسؤولية العناية بالعميل معتقدين بأنع عمل شخص آخر ... وهذا غير سليم !!!! بل يجب أن يتخلل مفهوم " خدمة العملاء " فى كافة أنحاء المنظمة بالكامل .
    • شىء جديد ... بالرغم من أن مفهوم " إرضاء متطلبات العميل " الخاص بقسم الـ IT بدأ الحديث عنه كثيراً هذه الأيام .. إلا أنه ليس مفهوم جديد !!! . بل أنه منذ عصور قديمة بدأ الإنسان فى التجارة وتعلم كيف يحقق فائض . فأولئك الرجال النساء اذين أنتجوا الشىء يجب أن يروجوا له .

    الأعزار المعتادة بغرض إجراء " العمل كالمعتاد " :
    • يوصى أكثر معلمى الإدرة بضرورة معرفة الـ " الرأى العام للعملاء – وبشكل فردى لكل عميل " ... حيث يسأل العملاء عن ( ماذا يريدون – يستمع إليهم – ثم يزودهم بما يحتاجون ) ... إن التجول بين العملاء ( أمر سهل – يزيد الشعور بالثقة ) ... فإذا كان الأمر سهل . فلماذا تخفق العديد من المنظمات الحصول على رضاء العميل الدائم ؟؟؟ فى السطور التالية تجد بعض الأعزار الشائعة :
    o نحن نزيد من حصتنا فى السوق .. وونوسع حقيبة منتجنا .
    o عملائنا سعداء ... وعدد شكاوى العملاء أقل من العام الماضى ... ونتائح " أبحاث رضاء العملاء " أو المصطلح (Customer satisfaction survey) تشير إلى أننا نحسن من جودة خدمتنا .
    o نحن زعماء السوق – نحن الأفضل
    o خدمة العملاء قضية مهمة . لهذا عندنا قسم " خدمة العملاء " . ورضاء العميل مسؤوليتهم .
    o نحن أشخاص محترفون فى الـ IT . ولم نتدرب على التعامل مع الزبائن .
    o حاولنا من قبل العناية بالعملاء ... وكلفنا هذا الكثير من المال .. وكان مردوده قليل .
    o دائماً نعامل عملائنا كـ عملاء ... ونزودهم بخدمة ممتازة دائماً .
    o نحن لسنا فى حالة تنافسية .. فنحن ندير قسم الـ IT
    • تلاحظ من هذه الحجج ( عنصر التكبر – الرضى بالوضع الحالى – إنها مسؤولية شخص آخر ) ... فهذه المواقف يجب دراستها لأن بعض العملاء ( سيكونون مستاؤن – يتم فقدهم كعملاء ) .

    ما مقدار هذه التكلفة :
    • الاتجاه إلى تجاوز توقعات العملاء . وهذا قد يكون مكلف جداً .... لنأخذ مثال ( لنفرض أن عميل لديه طابعة تالفة وتصل بخدمة العملاء . وقال له موظف خدمة العملاء سنحضر إليك خلال الأربع ساعات القادمة ... فجلس فى الإنتظار . ثم حضر شخص ومعه طابعة جديدة وقام بتثبيتها فى عشرة دقائق وانصرف ... ترى ما هى التكلفة التى سيتحملها هذا العميل . هى ( تكلفة موظفى الخدمة الجالسين فى انتظار طلبات الصيانة – تكلفة الطابعة الإحتياطية ) ... وقد يكون الزبون سعيد بهذا المستوى من الخدمة ويتوقع نفس المستوى فى كل مرة . ولكنه سيكون خائب الأمل إذ سيأخذ أربعة ساعات فى كل مرة .
    • تجاوز توقعات الزبون لا يعنى أننا أعطينا الخدمة للعميل ... فى المثال السابق فقد يكون العميل سعيد بأنه تم تنفيذ الخدمة خلال عشرة دقائق وليست أربعة ساعات كما وعد من قبل ولكننه ليس لديه ما يقوم به خلال تلك الساعات الأربعة التى تم حجزها لهذا الغرض ... كما قد يكون العميل سعيد بالطابعة القديمة ولا يريد واحدة جديدة خاصة إذا كانت موديل مختلف وتحتاج إلى بعض الوقت للتعرف عليها والتعامل معها .
    • عن طريق مراعاة النقاط التالية . يمكن تحقيق رضاء العميل بدون تحمل تكاليف إضافية . هذا عن طريق :
    o فهم طبيعة المشكلة الفنية من الاتصال الاولى للعميل . وهنا يأتى دور متلقى الاتصال . فيجب من حديثه مع العميل أن يحدد طبيعة المشكلة . وكم ستأخذ من الوقت .
    o أن تكون الاستجابة متوافقة مع توقع العميل .
    o أن يبقى العميل على إطلاع بما سيحدث . وحفظ الوعد الذى يقطع للعميل .
    o تنفيذ العمل باسلوب محترف .. و بأقل قدر ممكن من العراقيل والصعوبات .
    o مراجعة العمل لضمان أن الصعوبات أزيلت وأن العميل راضى وسعيد .
    • إن تنفيذ العمل ( حسب رغبات العميل – بشكل سليم – من اول مرة ) يؤدى إلى ( توفير تكلفة إضافية – احتمال حجوث مشكلة مع العميل أو عدم رضاؤه ) .
    • إن تطبيق برنامج " العناية بالعميل " سيتكلف مال ( وقت عمل فريق العمل لخدمة العملاء – تدريب – تغيير طرق التشغيل – المواد الدعائية ) وهذه التكلفة تكون مضافة على التكلفة أساساً .
    • مع أن تنفيذ برنامج " العناية بالعميل " يكلف مال إضافى . إلا أن البديل هو ( احتمال خسارة العميل المستائين إلى منافسين لك ) . وهذا سيكلفك مال كثير لإيجاد زبائن جدد بدلاً من الذين خسرتهم .وهذه التكلفة ستكون أعلى من تكلفة الاحتفاظ بالعميل ... لذا فإن صرف أى مبالغ لاحتفاظ بالعميل الحالى هو صرف مال فى ناحية سليمة .

    ما هو عائد الـ Customer care :
    مهما كانت تكلفة الحوافز التى تنفقها للتحرك نحو " ثقافة الخدمة " . فإن النتيجة النهائية ستكن ربحية متزايدة مثل :
    • تنخفض تكاليف التشغيل ... كتقليل الجهد المبذول فى إعطاء العملاء ( خدمة – منتج ) لا يريدونه .
    • تحسن هوامش الأرباح . فيبع الـ ( المنتج – الخدمة ) للعميل الحالى أرخص كثيراً من إغراء عميل جديد على شراؤها .
    • تحسن الكفاءة .. حيث أن الموظفين يعملون بكفاءة أكثر كفرق عمل .
    • تحسن ( مبيعات الموظفين – الروح المعنوية .. حيث ينجز الموظفين العمل بـ ( أمان– رضاء ) أكثر .
    • تتحسن نوعية الخدمة بشكل ثابت .. مما يؤدى إلى تحسن سمعة قسم الـ IT ... بشكل سيعمل على ( إغراء زبائن جدد – تشجيع الزبائن الحاليين ) على الشراء أكثر .
    • يصبح قسم الـ IT أكثر فاعلية فى إسناد حاجات العمل ... ويصبح متجاوب أكثر مع المتغيرات فى اتجاهات العمل .

    التدريب على إدارة الخدمة :
    • من المهم جداً أن تكون مفاهيم الـ ITIL مفهومة فى وظيفة الـ Service Management .. وأصبح التدريب على إجراءت الـ ITIL متوفر ومؤهل ومعترف به دولياً من قبل مؤسسة (EXIN – ISEB) .
    • فى بداية الألفية الثالثة كان هناك ما يفوق العشرة آلاف شخص حول العالم ( مؤهلون – تلقوا تدريب جيد )
    • بالإضافة إلى أنه من المفيد لأى منظمة أن تتلقى تدريب يغطى السمات الأوسع من البنية التحتية .
    • يفضل قراءة الكتب الخمسة المتعلقة بموضوع الـ ITIL لتحقيق مدى واسع من المعلومات

  3. #3
    عضو
    تاريخ التسجيل
    Jul 2007
    المشاركات
    233
    الدولة: Saudi Arabia
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    جميل .. رائع .

    شكرا

  4. #4
    عضو الصورة الرمزية 2M-LOvers
    تاريخ التسجيل
    Jul 2004
    المشاركات
    375
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    استمر على بركة الله وانا متابع معاك وربنا يجازيك خير ان شاء الله

  5. #5
    عضوية جديدة
    تاريخ التسجيل
    Apr 2008
    المشاركات
    1
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    تابع واحنا واياك ، والله يجزيك كل خير

  6. #6
    مخالف للقوانين
    تاريخ التسجيل
    Sep 2007
    المشاركات
    4,716
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    thanks

  7. #7
    عضو فضي الصورة الرمزية محمد مندور
    تاريخ التسجيل
    Feb 2008
    المشاركات
    527
    الدولة: Egypt
    معدل تقييم المستوى
    10

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    بارك الله فيك أخي الكريم
    إذا غـامَــرْتَ فِي شَـرَفٍ مَـرُومِ *** فَـــلا تَقنَــعْ بِـمَـا دونَ النّـجـــومِ

    فطَـعْـمُ المَـوْتِ فِي أمْـرٍ حَقِيـرٍ *** كطَعْـمِ المَـوْتِ فِي أمْـرٍ عَظيـمِ


    FB: https://www.facebook.com/Firststep2020
    [SIGPIC][/SIGPIC]

  8. #8
    عضو
    تاريخ التسجيل
    Sep 2007
    المشاركات
    2
    الدولة: United Arab Emirates
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    can we get as acrobat file????????/

  9. #9
    عضو
    تاريخ التسجيل
    Aug 2006
    المشاركات
    3
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    شرح رائع ومميز

  10. #10
    عضو برونزي الصورة الرمزية Tiina
    تاريخ التسجيل
    Mar 2007
    المشاركات
    1,680
    الدولة: Finland
    معدل تقييم المستوى
    12

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    بارك الله فيك


    مجهود رائع و تشكر عليه
    [CENTER][COLOR=indigo]سيبقى الامل و السعي وراء النجاح مستمر[/COLOR][/CENTER]

    [CENTER][COLOR=indigo]و سيبقى الخط بعدي في الكتاب[/COLOR][/CENTER]

    [CENTER][COLOR=black][FONT=Tahoma]No pain, no gain [/FONT][/COLOR][/CENTER]
    [CENTER][COLOR=black][FONT=Tahoma]Don’t freeze when issues feel difficult That’s why we are here, to learn[/FONT][/COLOR][/CENTER]

  11. #11
    عضو
    تاريخ التسجيل
    Feb 2008
    المشاركات
    41
    الدولة: Egypt
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    موضوع ممتاز

  12. #12
    عضو
    تاريخ التسجيل
    Oct 2006
    المشاركات
    29
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    أحبيت أسال وين أقدر أخذ itil في دبي .. هل في معهد او مكان نقدر ناخذ عنده ؟؟

  13. #13
    عضو الصورة الرمزية maroc0206
    تاريخ التسجيل
    Mar 2009
    المشاركات
    219
    معدل تقييم المستوى
    9

    رد: دورة فى شهادة ITIL

    شرح رائع ومميز
    اخوكم MaRoC0206
    ابن المغرب البار ©
    ---------------------------------
    سبحان الله وبحمده ،،، سبحان الله العظيم
    ---------------------------------
    كُن في الخير كالماشي في الصحراء
    لا يُسمع له صوت ، ولكن يُرى أثره

  14. #14
    عضو الصورة الرمزية THEMACUBIX
    تاريخ التسجيل
    Apr 2008
    المشاركات
    209
    معدل تقييم المستوى
    0

    رد: دورة فى شهادة ITIL



    موضوعك قوي اخي ماشاءالله عليك وجزاك الله الف خير

المواضيع المتشابهه

  1. دورة ITIL بالرياض
    بواسطة NNZZAA في المنتدى البرمجه والتصميمات الفنيه ( الجرافيكس )
    مشاركات: 1
    آخر مشاركة: 30-05-2013, 13:18
  2. بحاجة الى خبير في ITIL V3 لاعطاء دورة تدريبية
    بواسطة اسامة ابراهيم في المنتدى الأرشيف
    مشاركات: 1
    آخر مشاركة: 23-01-2013, 09:51
  3. امتحان شهادة ال ITIL
    بواسطة Fire Wall في المنتدى الأرشيف
    مشاركات: 6
    آخر مشاركة: 23-06-2009, 09:26
  4. شهادة ITIL
    بواسطة fady في المنتدى الأرشيف
    مشاركات: 6
    آخر مشاركة: 25-08-2007, 09:55
  5. هل تعرفون شهادة ITIL
    بواسطة abosaod في المنتدى الأرشيف
    مشاركات: 3
    آخر مشاركة: 14-10-2006, 01:24

الكلمات الدلالية لهذا الموضوع

المفضلات

ضوابط المشاركة

  • لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
  • لا تستطيع الرد على المواضيع
  • لا تستطيع إرفاق ملفات
  • لا تستطيع تعديل مشاركاتك
  •