دبي، الإمارات العربية المتحدة – 14 أكتوبر 2024 - كشفت جينيسيس®، الشركة السحابية العالمية الرائدة في تنسيق التجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي، عن نتائج استبيان عالمي شامل حول تفضيلات خدمة العملاء بين الأجيال، ويسلط الضوء على دور الجيل زد في المملكة العربية السعودية ودولة الإمارات في تغيير آليات خدمة العملاء وبيئات العمل، وعلى الإقبال الكبير على التجارب المخصصة عبر مختلف القنوات وبيئات العمل الداعمة.

ويهدف الاستبيان إلى تزويد الشركات المعنية برؤى قيّمة حول تفضيلات وأولويات المستهلكين الشباب قبيل انطلاق معرض جيتكس جلوبال في دبي بين 14 و17 أكتوبر الجاري، وهو الملتقى التكنولوجي البارز الذي يسعى إلى الارتقاء بمشهد الاقتصاد الرقمي. وتشير نتائج الاستبيان أن المستهلكين من الجيل زد في منطقة الشرق الأوسط يولون أهمية كبيرة لسمعة العلامة التجارية وخدمات العملاء الرقمية وأنظمة العمل المرنة بالمقارنة مع المتوسط العالمي.

عوامل الشراء

كشف الاستبيان أن 67% من المستهلكين من الجيل زد في دولة الإمارات والسعودية يولون الأولوية للتجارب المخصصة عبر قنوات خدمة العملاء المتنوعة. كما تولي هذه المجموعة الأولوية لسمعة العلامة التجارية فيما يتعلق بدعم العملاء بنسبة أعلى بواقع 11% من المتوسط العالمي، مما يعكس التزامهم في تقديم خدمة عملاء على أعلى مستوى من الجودة والتميز. ويُجري هؤلاء الشباب عمليات تقييم دقيقة وشاملة لسمعة العلامة التجارية، مع الأخذ بعين الاعتبار مدى توافق قيم العلامة مع قيمهم الشخصية. وإن العوامل الرئيسية الأخرى التي تأخذها هذه المجموعة بعين الاعتبار هي الجودة بنسبة 85% وتقييمات العملاء بنسبة 75%.

 توقعات خدمة العملاء

توضح الدراسة أن عملاء الجيل زد يفضلون خدمات العملاء الرقمية، والخدمة الذاتية والتجارب المخصصة. وتتصدر قائمة أولويات خدمة العملاء في دولة الإمارات والسعودية معالجة الاستفسارات والمشكلات بنسبة 73%، والسرعة في تقديم الحلول بنسبة 71%، والتواصل الواضح والفعال.

وأظهرت نتائج الاستبيان أن أفراد الجيل زد في بعض دول الشرق الأوسط يثمّنون الحصول على الخدمات عبر قنواتهم المفضلة، مما يفرض على الشركات توفير خيارات وقنوات متعددة لتلبية متطلبات العملاء. وعلى وجه التحديد، يولي 67% من الجيل زد وجيل الألفية الأولوية للحصول على الدعم من خلال هذه القنوات، مما يبرز أهمية توفير خيارات متنوعة مثل وسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة وتطبيقات الهواتف المحمولة.

التوقعات المتنامية من بيئات العمل

يشير الاستبيان إلى أن الموظفين الشباب في المنطقة يثمّنون بيئات العمل الداعمة وأنظمة العمل المرنة والنمو المهني والعدل في الرواتب. وتعكس هذه النتائج الدور الذي تؤديه الشركات في منطقة الشرق الأوسط لبناء بيئة عمل تتناسب مع قيم موظفيها من الجيل زد. في حين تتراجع توقعات الموظفين الشباب في منطقة الشرق الأوسط حول فرص النمو المهني والتعويضات والتقدير والمزايا بشكلٍ ملحوظ (أكثر من خمس نقاط مئوية) بالمقارنة مع المتوسط العالمي.

وتؤكد النتائج أن 71% من الجيل زد في الشرق الأوسط يتوقعون تلقي تدريب قوي لتطوير القدرات لدى أصحاب عملهم، فيما يولي 69% منهم الأولوية للتنوع والشمولية، ويبدي 68% رغبتهم في أن يتحلى أصحاب العمل بمستوى عالٍ من المسؤولية الاجتماعية والالتزام بقيم الاستدامة. بالإضافة إلى ذلك، يثمن 68% من الجيل زد في المنطقة الدعم المقدم لتحقيق التوازن بين الحياة والعمل، ويتوقع 67% منهم أن الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا سيساهمان في تعزيز أدائهم الوظيفي. 

وتعليقاً على هذا الموضوع، قال سيباستيان باليريني، نائب رئيس قسم النمو الاستراتيجي لشركة جينيسيس أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا: "سلطت نتائج الاستبيان الذي أجرته جينيسيس أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا الضوء على الاحتياجات والمتطلبات المتنوعة لأفراد الجيل زد في منطقة الشرق الأوسط فيما يتعلق بالتفاعل مع العملاء ومعايير بيئة العمل. وأشارت النتائج إلى ضرورة قيام الشركات بتقديم تجارب رقمية مخصصة، وإيجاد بيئات عمل داعمة لجذب جيل الشباب والاحتفاظ بهم. وتشكل هذه الرؤى محاور تركيز أساسية تتماشى مع جهود جينيسيس المتنامية في هذه المنطقة الحيوية، مؤكدة التزام الشركة بالابتكار والمشاركة في إنشاء تجارب فائقة التخصيص مع شركائها وعملائها".

للاطلاع على تقرير "ديناميات الأجيال واقتصاد التجربة"، يرجى زيارة الرابط. وتشارك جينيسيس في معرض جيتكس المرتقب في دبي في الجناح D10، الصالة 20، ويمكن للزوار مشاهدة عروض الابتكارات الجديدة في مجال الذكاء الاصطناعي مثل "الوكيل الافتراضي" واستكشاف كيفية الاستفادة من أحدث التطورات التكنولوجية للارتقاء بكفاءة القوى العاملة، وتحسين تجارب عمل الموظفين وتدريبهم، وضمان رضا العملاء. 

لمحة عن الدراسة

كلفت شركة جينيسيس مؤسسة سافانتا بإجراء دراسة عالمية شملت حوالي 13 ألف شخص بالغ ينتمون إلى أربعة أجيال مختلفة، وهي جيل طفرة المواليد والجيل إكس وجيل الألفية والجيل زد، في خمس مناطق و21 دولة خلال شهري فبراير ومارس 2024. تندرج هذه الدراسة ضمن تقرير أشمل بعنوان "ديناميات الأجيال واقتصاد التجربة" الذي يستكشف توقعات وتصورات وتجارب الأجيال كمستهلكين وموظفين. وشملت العينة 1,336 شخصاً في منطقة الشرق الأوسط، وركزت النتائج المذكورة في هذا الخبر على الرؤى المستخلصة من 727 فرداً من الجيل زد في المملكة العربية السعودية ودولة الإمارات.

لمحة عن شركة جينيسيس

تساهم جينيسيس في تمكين أكثر من 8,000 مؤسسة في ما يزيد عن 100 دولة من تعزيز الولاء الوظيفي ونتائج الأعمال من خلال الارتقاء بتجارب العملاء والموظفين على حدٍ سواء. وتسعى الشركة، من خلال ذراع "جينيسيس كلاود"، الرائدة في مجال تنسيق التجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي، إلى الارتقاء بمستقبل تجربة العملاء للشركات من جميع الأحجام وتمكينها من تقديم تجارب مدروسة ومخصصة. وبوصفها منصة سحابية شاملة وموثوقة، تساهم "جينيسيس كلاود" في دفع عجلة تطور المؤسسات من خلال تعزيز الأدوات المناسبة للتميز بتجربة العملاء في الوقت المناسب، والمساهمة في الوقت نفسه في تعزيز التواصل والتفاعل بين الموظفين وسوية الكفاءة ورفع سوية الكفاءات التشغيلية.