مقال رأي بقلم ليلى روحي، نائب رئيس قسم في أمازون، على مدار تاريخ الإنسانية؛ يعد معيار الخصوصية أمراً لا يمكن المساس بها. لكن مع بروز العصر الرقمي تغير المشهد بالكامل؛ على سبيل المثال؛ كانت الخصوصية، خلال سنوات الطفولة أو المراهقة، تعني ببساطة التواجد في غرفتك وعدم الإزعاج، أو أن تمتلك مفكرة اليوميات مع العلم أنه لن يقرأها أحد.

لقد غيرت التكنولوجيا هذا المشهد كلياً؛ فالخصوصية تعني الكثير لدى عملاء الآن؛ لا سيما أن معيار أمان وحماية بياناتهم الشخصية تعد في بالغ الأهمية؛ حيت يحرصون على الحفاظ على سريتها وعدم استغلالها بالشكل السيئ؛ مع تحقيق مبدأ الشفافية في استخدامها وإداراتها بشكل جيد. وبما أن العملاء لديهم الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر بالمنتجات التي يريدونها في منازلهم، فيجب أن تكون الخصوصية أساس المنتج وأن تكون مدمجة فيه من اليوم الأول.

ويخطي من يعتقد أن معيار الخصوصية أمر اضطراري فقط تلجأ إليها الشركات والعلامات التجارية. ولذلك؛ جاءت شركة أمازون لتثبت أن الخصوصية هي المعيار الأساسي الذي يعطي للمنتجات القيمة والأهمية؛ حيث تحرص على استحداث ميزات خصوصية بديهية إلى جانب تثقيف العملاء حول كيفية استخدامها. تصمم أمازون تقنية أليكسا وأجهزة Echo بطبقات متعددة من الخصوصية والأمان - من الحماية المضمنة إلى عناصر التحكم والميزات التي يمكن للعملاء رؤيتها وسماعها ولمسها. يُظهر الضوء الأزرق الذي يظهر عندما تستمع تقنية أليكسا إلى أحد الطلبات، ومناطق الخصوصية القابلة للتخصيص التي تسمح لعملاء Ring بحجب المناطق "غير المحدودة" واحترام خصوصية جيرانهم وإعدادات الخصوصية للتحكم في الأجهزة، مدى عمق الأمان.

ومع ذلك، فإن كل هذه الاستثمارات غير نافعة إذا كان العميل لا يشعر بالثقة أو بالأمان بشأن مشاركة بياناته. تتمثل الخطوة الأولى للتغلب على هذا في جعل ميزات الخصوصية سهلة الاستخدام والفهم حقًا، يليها تثقيف العميل وتمكينه. وهنا لابد من الإشارة إلى أن العديد من العلامات التجارية لا تدرك أهمية البقاء على مقربة من العميل؛ حيث أن هذه الخطوة تسهم في تقوية التواصل والارتباط بتجربة العميل؛ ومن ثم بناء أجهزة وخدمات جديدة تتميز بمعيار الحفاظ على الخصوصية وآمان البيانات.

وإن تصميم تقنية أكثر شمولاً يتضمن جمع الطلبات من مجموعة متنوعة من العملاء لفهم العملاء بشكل أفضل، ويشمل ذلك الأشخاص الذين لديهم جميع أنواع أنماط الكلام واللهجات. من المهم أن تتذكر أن البيانات تعزز الشمولية. لكن يجب على العلامات التجارية أن تثبت لعملائها أن مسألة أمن البيانات لا يمكن المساس بها من خلال تحديث ميزات تقنية بشكل مستدام. جدير بالذكر أن هنالك الكثير من الآليات الموضوعة بهدف تعزيز أمن البيانات والتأكد من استخدامها بشكل مسؤول بما يعود بالنفع على العميل في النهاية.

وهنا؛ تأتي شركة أمازون لتثبث كيفية أمن البيانات وأهمية الحفاظ عليه؛ إذ تستخدم الشركة البيانات فقط لتقديم الخدمات وتحسين تجربة العملاء، لتعزيز تجارب العملاء. ومن خلال تقنية أليكسا، تتضمن هذه التجارب موسيقى مخصصة أو توصيات تلفزيونية أو حدس قد يساعد الأشخاص في منازلهم. يساعد تخصيص تجربة العميل، بما في ذلك التسجيلات الصوتية، تقنية أليكسا على تعلم الصوت والتفضيلات بحيث تكون تفاعلات العملاء أكثر دقة وملاءمة.

ويعد الابتكار وخصوصية وجهان لعملة واحدة تهدف إلى تحسين تجارب العملاء؛ فالخصوصية والابتكار يضيفان التميز في المنتج. من خلال الارتقاء بمعيار الخصوصية، فإن العلامات التجارية بذلك تبني جسور الثقة مع العملاء؛ وهو ما يساعد على  تعزيز التفاعل بين المستهلك والمنتج. وهذا بدوره يمنح العلامات التجارية القدرة على مواصلة الابتكار.

هذا ويتضمن بناء ثقة العميل توفير الموارد والوقت لبناء تجربة نوعية للعملاء. ونحن في أمازون لامسنا هذا على أرض الواقع من خلال برامجنا التفاعلية مع العملاء؛ وهنالك قصة حقيقة تعكس رؤيتنا هذه: "لدينا عميل أصيبت زوجته بجلطة دماغية في المنزل وتمكنت من استخدام ميزة اتصال عبر تقنية أليكسا لتنبيه زوجها بأنها بحاجة إلى المساعدة. لو لم يحصلوا على هذه المساعدة في الوقت المناسب، لكانت هذه النتيجة مختلفة حقًا لتلك العائلة".

جدير بالذكر أن مثل هذه القصص الحياتية تؤكد أهمية التكنولوجيا في حياتنا وقدرتها على تحسين حياة العملاء بشكل مباشر. ويسهم تبني  نهج يركز على الفرد  في التعامل مع البيانات -والذي يستخدم تجارب حقيقية- فضلاً عن دراسة ووجهة نظر أخرى، في إحداث الفارق بشكل كبير. ومع ذلك، فإن معيار الثقة هو الجزء الحاسم لدى العملاء فيما يخص البيانات. وإن هذه الثقة - مثل أي نوع آخر من العلاقات - يجب دعمها ورعايتها من خلال الشفافية والمساءلة والنزاهة.